Cómo ayuda el consultor empresarial de Posiflora a un propietario a desarrollar un negocio

6 February
Портрет эксперта
Alla Lebedeva

el director del servicio de atención al cliente de la empresa Posiflora

Una vez insta­l­a­do y per­son­al­iza­do Posi­flo­ra, cada florista dispone de un asesor com­er­cial per­son­al. 

Un con­sul­tor empre­sar­i­al es una per­sona que ayu­da a los clientes de Posi­flo­ra a aumen­tar sus ben­efi­cios e incre­men­tar sus ven­tas. El con­sul­tor ve la dinámi­ca de más de 1.000 empre­sas y puede ras­trear con los números qué ha influ­i­do en un aumen­to o dis­min­u­ción de los ingre­sos. Esto le ayu­da a analizar el nego­cio del cliente, encon­trar pun­tos de crec­imien­to y acon­se­jar cómo uti­lizar el sis­tema para dedicar menos tiem­po a los con­troles y ganar más. 

Pre­gun­ta­mos a Alla Lebe­de­va, con­sul­to­ra empre­sar­i­al de Posi­flo­ra, qué puede hac­er el equipo de Posi­flo­ra para ayu­dar al cliente en el pro­ce­so.

Encuentra el ajuste óptimo para el sistema de primas

Posi­flo­ra tiene un sis­tema de fidelización de clientes: un sis­tema de bonifi­ca­ciones. Se puede insta­lar en él:

  • tipo de iden­ti­fi­cador: nom­bre, número de telé­fono o número de tar­je­ta;
  • umbral de acce­so;
  • número y tipos de gru­pos de bonifi­cación;
  • el por­centa­je de bonifi­ca­ciones por com­pra;
  • el pago de la bonifi­cación máx­i­ma.
Así se con­figu­ra el pro­gra­ma de bonifi­ca­ciones

Para que un sis­tema de bonifi­ca­ciones aporte el máx­i­mo ben­efi­cio, debe adap­tarse a las par­tic­u­lar­i­dades de una empre­sa conc­re­ta. A con­tin­uación, el caso real de la ayu­da de la con­sul­to­ra empre­sar­i­al Posi­flo­ra a la floris­tería “Klum­ba”.

Ofrecemos a los clientes bonificaciones del 10% en lugar del 3%: la base de clientes y las ventas repetidas aumentan.

ClienteFloris­tería Klum­ba — con Posi­flo­ra des­de diciem­bre de 2020. Espe­cial­iza­da en la ven­ta de flo­res y plan­tas en mac­eta. Fac­tura media de $25
¿Qué tipo de prob­le­ma
ha tenido?
Los clientes eran rea­cios a dejar sus datos. La base de clientes cre­ció muy lenta­mente
Resul­ta­doLa base de clientes aumen­tó en 542 en cua­tro meses

El pasa­do. Des­de el prin­ci­pio, establec­i­mos el sis­tema de bonifi­ca­ciones para que los clientes reci­bier­an una bonifi­cación del 3% en cada com­pra. No quisi­mos fijar un por­centa­je supe­ri­or, ya que con­sid­er­amos que al aumen­tar el por­centa­je de bonifi­cación incur­ríamos en costes adi­cionales. La base de clientes crecía muy lenta­mente, pero no lo rela­cionábamos con el hecho de que la gente sen­cil­la­mente no tenía incen­tivos para dedicar su tiem­po a la comu­ni­cación y volver a nosotros. 

Aho­ra. Ele­na, aseso­ra com­er­cial de Posi­flo­ra, nos señaló que ten­emos un pequeño por­centa­je de bonifi­ca­ciones. Nues­tra fac­tura media es de $23. Resul­ta que si un cliente nos com­pra flo­res, obtiene un des­cuen­to de $1 en su próx­i­ma com­pra. Es una can­ti­dad muy pequeña. Por si aca­so, no quer­rás dejar tus datos de con­tac­to y volver a la tien­da. 

Una bonifi­cación del 10% parece más sus­tan­cial. Si el cliente com­pró un ramo por $23, puede ahor­rarse $2 en la sigu­iente com­pra. Esto ya es una can­ti­dad sig­ni­fica­ti­va. Los clientes esta­ban encan­ta­dos de dejar sus datos y volver a vis­i­tarnos. 

Nos parecía que íbamos a perder al hac­er un des­cuen­to may­or, pero resultó que sólo ganamos. La gente empezó a volver a nosotros porque aquí es donde está su dinero. Hemos aumen­ta­do el por­centa­je de ven­tas repeti­das.

Sugiere opciones para llenar la base de clientes

Posi­flo­ra ayu­da a reg­is­trar todas las fechas impor­tantes y los even­tos de los clientes: 

  • cumpleaños de ami­gos y famil­iares,
  • aniver­sar­ios de boda, Día del Mae­stro,
  • flo­res y col­ores favoritos, 
  • pref­er­en­cias y car­ac­terís­ti­cas espe­ciales.

Con esta opción, los floris­tas pueden ofre­cer un ser­vi­cio de “con­ser­jería flo­ral”. La floris­tería invi­ta al cliente a ano­tar todas las fechas mem­o­rables, y tres días antes de que se acerque el acon­tec­imien­to impor­tante, la floris­tería se lo recor­dará. 

El florista no tiene que acor­darse de nada. Intro­duce en el pro­gra­ma la infor­ma­ción nece­saria sobre el cliente, y aho­ra el pro­pio pro­gra­ma recuer­da y con­tro­la todas las fechas impor­tantes del cliente.

Así son las tar­je­tas de uno de nue­stros fieles clientes en Posi­flo­ra

Puede recopi­lar infor­ma­ción sobre fechas impor­tantes y even­tos de clientes de difer­entes man­eras. Puede hac­er pre­gun­tas en la primera com­pra e intro­ducir los datos en el pro­gra­ma inmedi­ata­mente. Puede ofre­cerse a rel­lenar ust­ed mis­mo el cues­tionario y luego trans­ferir la infor­ma­ción del cues­tionario al pro­gra­ma. Puede obten­er per­miso para realizar una lla­ma­da en el primer con­tac­to y reg­is­trar la infor­ma­ción nece­saria sobre el cliente durante la lla­ma­da tele­fóni­ca. Un asesor com­er­cial puede ayu­dar­le a ele­gir la opción de recogi­da de even­tos impor­tantes de clientes que mejor se adapte a su tien­da.

Los clientes introducen sus propios acontecimientos importantes y preferencias en cuestionarios — la base de clientes crece

ClienteFloris­tería Floris­tio — con Posi­flo­ra a par­tir de julio de 2021. Espe­cial­iza­da en la ven­ta de flo­res, café y acce­so­rios. Fac­tura media de $30
¿Qué tipo de prob­le­ma ha tenido?Hubo difi­cul­tades para recopi­lar infor­ma­ción sobre el cliente. La gente esta­ba dis­pues­ta a com­par­tir sus acon­tec­imien­tos impor­tantes y sus pref­er­en­cias, pero los floris­tas ded­i­ca­ban mucho tiem­po a intro­ducir los datos en el pro­gra­ma, y los clientes tenían que esper­ar 
Resul­ta­doLa gente empezó a rel­lenar los cues­tionar­ios del “con­ser­je flo­ral” y los floris­tas intro­du­jeron la infor­ma­ción en el pro­gra­ma en su tiem­po libre. Dos meses de tra­ba­jo sin cues­tionar­ios apor­taron 2 clientes a la base. Tres meses de tra­ba­jo con cues­tionar­ios: aumen­to del reg­istro de clientes de la calle en un 20%. 

El pasa­do. Tras el primer pedi­do, ped­i­mos al cliente que nos con­tara las fechas mem­o­rables y los cumpleaños de sus seres queri­dos. El cliente record­a­ba los acon­tec­imien­tos impor­tantes y nosotros los grabábamos inmedi­ata­mente en el pro­gra­ma. Esto llevó mucho tiem­po. Otros clientes tenían que esper­ar, por lo que la clien­tela ape­nas se reponía con el trá­fi­co peaton­al. 

Aho­ra. Nues­tra aseso­ra com­er­cial en Posi­flo­ra, Alexan­dra, nos habló del ser­vi­cio de “con­ser­jería flo­ral” y nos envió mod­e­los de cues­tionar­ios para clientes.

Un mod­e­lo de cues­tionario de “con­ser­je flo­ral” que los clientes rel­lenan cuan­do hacen su primer pedi­do. A con­tin­uación, el florista intro­duce los datos del cliente en el pro­gra­ma

Aho­ra infor­mamos a los clientes sobre el ser­vi­cio de “con­ser­jería flo­ral” y les ped­i­mos que escrib­an ellos mis­mos en un cues­tionario sus even­tos fes­tivos y sus pref­er­en­cias. Les expli­camos cómo fun­ciona el ser­vi­cio, que no ser­e­mos intru­sivos y que les recor­dare­mos la prox­im­i­dad de un acon­tec­imien­to impor­tante medi­ante una lla­ma­da o un men­saje. 

Las per­sonas se impli­can acti­va­mente, ya que se sien­ten aten­di­das por nosotros y se dan cuen­ta de que este ser­vi­cio les ahor­rará tiem­po. Sobre todo porque es total­mente gra­tu­ito. Pre­ve­mos que el ser­vi­cio de con­ser­jería flo­ral nos ayude a aumen­tar nues­tras ven­tas un 35%.

Empezó a invi­tar a la gente a rel­lenar cues­tionar­ios para inscribirse en el ser­vi­cio de “con­ser­jería flo­ral”, y la clien­tela cre­ció un 20% gra­cias al trá­fi­co peaton­al.

Sugiere cómo motivar al personal para que introduzca clientes en la base de datos

En Posi­flo­ra puedes ver cuán­tos clientes ha apor­ta­do el florista a la cartera de clientes en un mes, cuán­tos y por cuán­tos ramos ha ven­di­do. En fun­ción de las necesi­dades de la empre­sa, se pueden con­ced­er pre­mios a los floris­tas que alcan­cen estas cifras. Un asesor empre­sar­i­al puede sug­erir­le el mejor sis­tema de incen­tivos para sus floris­tas.

Informe “Floris­tas”, que mues­tra cuán­tos clientes ha apor­ta­do cada florista durante el mes, cuán­tos y cuán­tos ramos ha recogi­do

Motivación de los empleados para introducir clientes en la base de datos: recopilación de datos de 255 clientes en seis meses.

ClienteFloris­tería Amore+Fiori — con Posi­flo­ra a par­tir del 1 de mar­zo de 2021. Espe­cial­is­tas en flo­res cor­tadas, plan­tas en mac­eta, dec­o­ración, peluches, carame­los, tier­ra y abonos. Fac­tura media de $20
¿Qué tipo de prob­le­ma ha tenido?Los floris­tas se mostraron rea­cios a intro­ducir clientes en la base de datos, ale­gan­do las prisas de los clientes y la car­ga de tra­ba­jo. 
Resul­ta­doRecogió con­tac­tos de 255 clientes en seis meses 

El pasa­do. La base de clientes solía llenarse lenta­mente. Los floris­tas solían decir que los clientes tenían prisa, que no tenían tiem­po de entrar en la base de datos. Además, los floris­tas dijeron que esta­ban “increíble­mente ocu­pa­dos”, por lo que no tenían tiem­po de ofre­cer a un cliente hac­erse miem­bro del sis­tema de fidelización. 

Aho­ra. Cuan­do, por con­se­jo de la con­sul­to­ra empre­sar­i­al Alexan­dra, empezamos a cobrar pri­mas a los floris­tas por cada cliente que añadían a la base de clientes, ésta empezó a cre­cer. Ten­emos pre­vis­to añadir al menos 150 clientes más de aquí a finales de año.

Los floris­tas reciben pri­mas por cada cliente que añaden a la base de datos: la cartera de clientes crece cada mes

Posiflora puede ayudarte a resolver todos problemas de tu empresa

Cada cliente de Posi­flo­ra tiene un asesor com­er­cial per­son­al que le ayu­da a aumen­tar sus ben­efi­cios y a incre­men­tar sus ven­tas.

Ayuda a entablar un diálogo con los clientes al realizar llamadas

En Posi­flo­ra, puede clasi­ficar a los clientes por pref­er­en­cias y hac­er­les ofer­tas indi­vid­uales. Por ejem­p­lo, si lle­ga la hort­en­sia favorita de un cliente, puede enviar­le un men­saje o lla­mar­le para avis­ar­le de una entre­ga de bien­veni­da.

Boletín para clientes amantes de las hort­en­sias

El asesor com­er­cial de Posi­flo­ra puede acon­se­jar­le sobre cómo ofre­cer un pedi­do a un cliente que le ha com­pra­do recien­te­mente, cómo con­tratar un ser­vi­cio de “con­ser­jería flo­ral” y cómo entablar un diál­o­go con clientes que estu­vieron en su tien­da hace más de 6 meses.

Probamos el guión de comunicación con el cliente de Posiflora: ahora no nos dirigimos a nuevos clientes, sino que trabajamos con los antiguos

ClienteEstu­dio de floris­tería MIAMOR — con Posi­flo­ra a par­tir de junio de 2021. Espe­cial­iza­da en la ven­ta de ramos de primera cal­i­dad. Cheque medio $55
¿Qué tipo de prob­le­ma ha tenido?Era difí­cil lla­mar a los clientes habit­uales, no esta­ba claro qué decir­les para que nos volvier­an a hac­er pedi­dos 
Resul­ta­doDiri­girse aho­ra a los clientes antigu­os en lugar de a los nuevos 

El pasa­do. Antes no hacíamos ven­tas repeti­das. Hici­mos anun­cios dirigi­dos, abri­mos un escaparate y esper­amos a un cliente. Y el cliente podría estar hoy y no mañana. 

Aho­ra. El asesor com­er­cial de Posi­flo­ra nos sugir­ió que, en lugar de esper­ar a un cliente, inten­táramos tra­ba­jar con los que ya nos habían hecho pedi­dos. Anna nos envió un guión de con­ver­sa­ciones con clientes: tan­to los que hicieron pedi­dos recien­te­mente como los que los hicieron hace más de seis meses. Nos ha gus­ta­do. Aho­ra hemos deci­di­do con­tratar a un gestor que lla­mará a los clientes y les ofre­cerá hac­er un pedi­do tenien­do en cuen­ta los deseos del cliente y los acon­tec­imien­tos impor­tantes. Pre­ve­mos aumen­tar las ven­tas un 30% de aquí a finales de año.

Ejem­p­lo de guión de lla­ma­da para clientes que aca­ban de hac­er un pedi­do

Ayuda a ver qué se puede hacer para reducir las amortizaciones

En Posi­flo­ra, puede ver cuán­tas flo­res se dan de baja, por qué moti­vo y por qué importe. Se puede crear un informe para un provee­dor, un número de lote y una var­iedad de flor con­cre­tos. El informe mues­tra las amor­ti­za­ciones a las que debe prestar aten­ción para com­pren­der el moti­vo de las mis­mas.

El informe de des­man­te­lamien­to mues­tra qué flo­res y por qué moti­vo se des­man­te­laron

Una promoción de “martes generoso” antes de un nuevo envío: las amortizaciones se reducen a la mitad

ClienteTaller de flo­res, Flower Repub­lic — con Posi­flo­ra a par­tir del 1 de enero de 2021. Espe­cial­is­tas en ramos de autor y arreg­los de flor cor­ta­da. Cheque prome­dio $50-$60
¿Qué tipo de prob­le­ma ha tenido?Gran por­centa­je de amor­ti­za­ciones men­su­ales 
Resul­ta­doLas amor­ti­za­ciones se han reduci­do a la mitad 

El pasa­do. Todos los miér­coles ten­emos una entre­ga de flo­res fres­cas. Los clientes com­pran flo­res fres­cas, y las flo­res de entre­gas ante­ri­ores tuvieron que ser amor­ti­zadas. Las amor­ti­za­ciones subieron a $477 al mes. 

Aho­ra. Ped­i­mos ayu­da a Ele­na, aseso­ra com­er­cial de Posi­flo­ra. Nos acon­se­jaron hac­er una pro­mo­ción antes de una nue­va entre­ga. Hici­mos un anun­cio en insta­gram storis sobre la próx­i­ma pro­mo­ción “martes gen­eroso” y ofrec­i­mos al cliente un 20% de des­cuen­to. Inclu­so con el 20% de des­cuen­to, recu­per­amos el coste de la flor y de la entre­ga. Como resul­ta­do, las amor­ti­za­ciones del mes en el que real­izamos la pro­mo­ción se redu­jeron a la mitad.

El informe de amor­ti­za­ciones mues­tra que en julio, cuan­do tuvo lugar la cam­paña “Martes gen­eroso”, las amor­ti­za­ciones se redu­jeron a la mitad

Le ayudamos a estimar los ingresos de su tienda con cifras reales, no con sensaciones

En Posi­flo­ra, puede con­sul­tar los análi­sis de ven­tas de una sem­ana, un mes, un año o de todo el perío­do de uso de Posi­flo­ra. Esta infor­ma­ción le per­mite tomar algu­nas medi­das para impul­sar las ven­tas y evi­tar una caí­da de los ingre­sos. Un asesor com­er­cial de Posi­flo­ra puede sug­erir una pro­mo­ción, un des­cuen­to o una ofer­ta intere­sante para el cliente con el fin de ele­var los ingre­sos has­ta el val­or obje­ti­vo.

En Posi­flo­ra, puede con­tro­lar diari­a­mente la situación de los ingre­sos para seguir el plan

Deja de guiarte por los sentimientos y empieza a estimar los ingresos por los números

ClienteTaller de flo­res Flower Repub­lic — con Posi­flo­ra a par­tir del 1 de enero de 2021. Espe­cial­is­tas en ramos de autor y arreg­los de flor cor­ta­da. Cheque prome­dio $50-$60
¿Qué tipo de prob­le­ma ha tenido?No entendía lo que pasa­ba, parecía que tra­ba­jábamos más, atendíamos más pedi­dos, pero los ingre­sos a final de mes eran infe­ri­ores a los del mes ante­ri­or 
Resul­ta­doCén­trese en los números reales, no en los sen­timien­tos 

El pasa­do. Antes nos guiábamos más por los sen­timien­tos. Sen­ti­mos que había más pedi­dos, más tra­ba­jo, más pub­li­ca­ciones, comen­tar­ios y likes en Insta­gram, lo que sig­nifi­ca­ba que nos había ido bien durante el mes. 

Aho­ra. Sigu­ien­do el con­se­jo de la con­sul­to­ra Ele­na, de Posi­flo­ra, empezamos a hac­er un seguimien­to diario de los ingre­sos para poder ver la real­i­dad, en lugar de con­fi­ar en nues­tras propias sen­sa­ciones.

Parecía que los ingre­sos de agos­to iban a ser supe­ri­ores a los de julio, porque había muchos pedi­dos y nos sen­tíamos muy cansa­dos. De hecho, los ingre­sos en agos­to bajaron un 23% respec­to a julio.
El equipo de asesores empre­sar­i­ales de Posi­flo­ra está prepara­do para ayu­darte a ver dónde estás per­di­en­do dinero y ayu­darte a solu­cionarlo

¿Quieres conseguir clientes habituales?

Con Posi­flo­ra puedes crear tu pro­pio pro­gra­ma de fidelización. Da pun­tos de bonifi­cación y moti­va a los clientes a realizar nuevas com­pras con boletines per­son­al­iza­dos. Deja una solic­i­tud y te mostraremos lo fácil que es hac­er­lo.

×

Volver a llamar

Deje su número de teléfono y especifique un horario conveniente para llamar.
Nos pondremos en contacto con usted para responder a todas sus preguntas.

Exitoso!

Nosotros te llamamos pronto!

×

Chatea con Posiflora

Responderemos todas las preguntas en tu mensajero favorito.

Elija un mensajero conveniente y comience una conversación ahora mismo

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Данные отправлены!

Наш менеджер свяжется с вами по указанному номеру телефона