Cómo aumentar las ventas de flores en una floristería

11 octubre
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Anahit Khachatryan

Cofundadora de FLOWER STORY — la red de estudios florales de Arman Voskanyan

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Kateryna Fedko

Director de marketing de POSiFLORA

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Zlata Stroilova

Directora de marketing y relaciones públicas de POSiFLORA

En cualquier crisis, algunos empresarios se quejan de que las ventas han caído en picado, mientras que a otros les va bien. Hablamos con los empresarios a los que les sigue yendo bien y descubrimos con ellos cómo aumentar los ingresos de su floristería. He aquí 9 formas de atraer clientes a su tienda de flores y aumentar las ventas.

Estrategias conductuales

Si las ventas bajan, lo primero que hay que hacer es averiguar la causa. ¿Dónde está nuestro punto débil? ¿Ha disminuido el flujo de nuevos clientes o las ventas repetidas? 

Estas son las razones más comunes por las que puede haber menos clientes nuevos:

  • Los canales de promoción habituales ya no funcionan.
  • El escaparate no motiva a los clientes a entrar en la tienda. 
  • Hemos cambiado la gama y a los clientes no les gusta.
  • ¿Les gusta a los clientes nuestro servicio?

Es aún más interesante con las ventas repetidas. A este respecto, nos parece útil plantearnos estas preguntas

  • ¿Cómo de activos somos con nuestra base de clientes? ¿Con qué frecuencia enviamos boletines?
  • ¿Tenemos en cuenta las preferencias de los clientes en nuestros envíos? ¿Conocemos las fechas de los clientes?
  • ¿Qué es nuestro sistema de fidelización? ¿Utilizamos descuentos o bonificaciones?

Si no conocemos las razones, podemos empezar a alborotar y hacer todo a la vez. Pero es mejor concentrarse en los problemas y resolverlos gradualmente. Veamos cómo hacerlo.

Si las ventas de nuevos clientes están cayendo

En primer lugar, tenemos que saber si nuestra gama se corresponde con lo que nuestros clientes esperan de nosotros. ¿Y si vendemos ramos de diseño caros y nuestros clientes quieren comprar 15 rosas escarlata de camino a casa? Para investigar las preferencias, podría realizar una encuesta a los clientes.

Siempre hemos querido vender ramos de flores caros hasta que realizamos una encuesta entre nuestros clientes. Resultó que estaban más dispuestos a comprar productos con un precio entre dos y cuatro mil rublos. Así que cambiamos la gama en favor de flores y recuerdos menos caros. Y nuestros ingresos crecieron.

No hemos renunciado a la idea de comerciar con ramos de primera calidad, pero nos hemos dado cuenta de que teníamos que abrir una boutique en otro lugar para hacerlo. Y ahora estamos buscando un local para ello.

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Anahit Khachatryan
Cofundadora de FLOWER STORY — la red de estudios florales de Arman Voskanyan

Colaboraciones con otras tiendas. Esto es cuando usted promueve a otras empresas y ellas lo promueven a usted. Por ejemplo, un cliente compra un pastel en una pastelería y recibe bonificaciones por flores en su tienda. Y tú correspondes dando un descuento en los productos de esa pastelería a quien te compre flores. Lo principal — que una tarjeta de visita o tarjeta con un descuento dado directamente en las manos del comprador. De este modo, la conversión en compra es mucho mayor ‑está probado-. 

Para elegir una empresa que colabore, fíjate en las tiendas que operan cerca de ti. Al fin y al cabo, es poco probable que alguien vaya a la otra punta de la ciudad a recoger flores. Las tiendas de regalos, de caramelos, de licores, de peluches, de joyas y de perfumes pueden ser buenos socios. Siempre se pueden ofrecer flores para acompañar estos artículos.

El propietario de una floristería de Yakutia se dio cuenta de que a los taxistas les daba igual entregar personas o flores. Así que antes de las vacaciones les dio sus tarjetas de visita, y los taxistas las repartieron entre los pasajeros. Cuando estas personas pedían flores, los mismos taxistas las entregaban y recibían una comisión por la entrega. Al final, todos recibieron sus pedidos, tanto la tienda como los taxistas.

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Kateryna Fedko
Director de marketing de POSiFLORA

Estas son nuestras recomendaciones sobre qué poner en su tarjeta de visita:

  • Nombre y logotipo de la tienda para que el cliente los recuerde.
  • Un código promocional para controlar la eficacia de la promoción. Si el cliente nombra un código promocional, significa que ha venido por la promoción.
  • La ventaja de la empresa sobre sus competidores. En este ejemplo, la entrega y la recogida a todas horas. 
  • Contactos y dirección para que el cliente pueda encontrar la tienda.
No tenemos una maqueta de una tarjeta de visita de Yakutia, pero nos hemos imaginado cómo podría ser.

Establece un canal de ventas estable para tu tienda 

Con POSiFLORA tendrás una vitrina en línea: sólo tienes que publicar fotos de tus flores y empezar a vender. Deja una solicitud y te mostraremos lo fácil que es recibir y procesar pedidos.

El trueque. Otra forma de atraer clientes a una floristería: tú prestas un servicio a alguien y ellos te promocionan gratis.

Por ejemplo, los cafés, restaurantes y salones de belleza utilizan flores frescas para decorar las mesas, los interiores y los mostradores de recepción. Acuerda que les proporcionarás flores gratis o que las venderás con un gran descuento, y para ello adjunta una etiqueta con tu logotipo y contactos a dichas composiciones. Puedes poner un código QR que, al pasar el ratón por encima, te lleve a tu tienda online. 

Imagínese que la gente está comiendo en un restaurante y ve un hermoso ramo de flores con tu etiqueta. Mientras los clientes esperan para hacer el pedido, tienen tiempo de mirar la etiqueta varias veces y recordar el nombre de tu tienda.

Mr. Cup en Tula tiene flores frescas todos los días

Decora tu escaparate. Un escaparate bien decorado aumenta las ventas en un 30 – 40%. Como dicen los floristas, el escaparate es la cara de una floristería: es lo que juzga una tienda y la calidad del servicio. El desorden, los jarrones vacíos y el amontonamiento de productos pueden hacer que la gente sienta que no vale la pena entrar en una tienda. Y si les preguntas, no pueden responder que no les gusta, sino que no quieren comprar flores allí, eso es todo.

Si la ventana está bien decorada, es fácil que una persona vea todas las flores y ramos, no se mezclan, no se tapan.

Hay un truco para vender las sobras más rápido. Ponga ramos de flores a la venta entre las más caras y las más baratas. Por ejemplo, si se colocan tres ramos seguidos de $170, $85 y $50, la mayoría de los clientes elegirán un ramo de $85. Así es como funciona la psicología humana: parece que la opción del medio tiene la mejor relación calidad-precio.

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Directora de marketing y relaciones públicas de POSiFLORA

Pocas ventas repetidas en la floristería, ¿qué hacer?

Se ha tratado con nuevos clientes, pero también hay quienes ya le han comprado. Es más fácil atraer a estos compradores de flores: ya tienen un cierto nivel de confianza en su tienda.

Mantener una base de clientes. Para volver a captar a los clientes, tenemos que reunir información sobre ellos. Por ejemplo, además de los días festivos oficiales, como el 8 de marzo y el 1 de septiembre, hay ocasiones familiares: el cumpleaños de la esposa, la suegra, la hija y el profesor de clase, fechas en las que la gente compra flores. Tales ocasiones cada persona un año, varios, y se benefician del hecho de que todos estos ramos de flores clientes comprados a usted. 

En su base de datos de clientes, no sólo debe registrar los nombres y números de teléfono de los mismos, sino también sus ocasiones especiales y sus preferencias florales. Por ejemplo, si sabe que a alguien le gustan las rosas de arbusto, puede enviar un correo diciendo que ha llegado un lote de rosas excelentes. 

Cuando un cliente elija un ramo, sugiérale que se haga miembro de un programa de bonificación: es una buena excusa para introducir sus datos en su base de clientes. Pregunte a quién y para qué ocasión compra un ramo de flores, tome nota de sus preferencias florales. No hace falta que averigües todas las fechas memorables del cliente a la vez, empieza por una. Cuando el cliente te compre otro ramo, la credibilidad de la tienda aumentará, y la persona podrá confiarle aún más información sobre ella.

Cómo recordar a un cliente una fecha memorable en una llamada

Alex, ¡felicidades a ti y a tu mujer por vuestro próximo aniversario!

Esto es Flowershop. Hace un año nos encargó un ramo de flores “Pink Mood” justo para esta fecha. Este año podemos recoger el mismo ramo para usted. Más aún porque mañana habrá una nueva entrega de flores. Y también tienes 300 bonos en tu cuenta, podemos anularlos. ¿Lo hacemos? ¿Volvemos a hacer feliz a tu mujer?

Al enviar

Alexei, hace un año nos pediste un ramo de primavera. Tienes 300 puntos de bonificación en tu cuenta. Este año, ¡déjate sorprender también!

Nuestra tienda online: vitrinacvetov.ru/dlyaalekseya

Nuestro número de teléfono: +34 123 000 000

Es mejor que el mensaje sea más corto en el boletín, ya que un texto largo puede no ser leído

¿Quieres controlar las ventas de tu tienda desde tu teléfono? 

Con Posiflora siempre sabrás qué productos se están comprando en tu tienda y cuánto hay de saldo. No es necesario estar en la tienda todo el tiempo y controlar los procesos. Con el sistema de automatización POSiFLORA, mantener los registros es simple y directo

Puede registrar manualmente la información sobre las preferencias de sus clientes en Excel o en un cuaderno. Pero si lo haces, corres el riesgo de que la información se pierda y simplemente te confundas. O los floristas no tienen suficiente tiempo durante la jornada laboral para rellenar la base. Además, una base de este tipo no puede clasificarse para encontrar información sobre clientes concretos. 

Por eso es mejor utilizar un sistema de contabilidad, en el que todos los datos de sus clientes se almacenan en unos pocos clics y de forma permanente, y en el que se pueden ver las estadísticas de todos los clientes en una sola ventana.

Datos del cliente en el sistema contable POSiFlORA

Motivar a los floristas para que mantengan una base de clientes. Para los floristas es más fácil mantener una base de clientes porque están en contacto directo con todos ellos. Para recopilar información sobre los clientes con mayor rapidez, los floristas pueden motivarse en este proceso mediante el uso de KPI. 

Por ejemplo, el propietario establece un plan para el mes: “Añadir 100 nuevos clientes” y luego controla esta cifra y recompensa a los empleados en función del resultado.

Uno de nuestros clientes consiguió acumular trescientos clientes en su base de datos durante tres años. Cuando introdujo un incentivo en metálico, la base de clientes se triplicó en sólo un mes.

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Kateryna Fedko
Director de marketing de POSiFLORA

Por supuesto, no se puede descartar el factor humano. Alguien entre los floristas querrá reunir una base de clientes más rápidamente y puede llenarla de información falsa. Por eso es importante comprobar que se trata de clientes reales.

Por ejemplo, puede llamar selectivamente a los nuevos contactos de la base de datos. Preséntese como propietario de la tienda. O delegarlo en un empleado, que puede decir que está controlando la calidad del servicio de la tienda y, por tanto, está entrevistando a los clientes. Averigüe si al cliente le ha gustado el servicio y cuánto tiempo lleva en su tienda. De este modo, demostrará a sus clientes que se preocupa por ellos y aumentará su fidelidad. Y, al mismo tiempo, confirmar que los datos de la base de datos están actualizados.

Programa de fidelización. Otra forma de aumentar las ventas repetidas es poner en marcha programas de fidelización. Un cliente recibirá un descuento en productos o servicios de la tienda si se cumplen ciertas condiciones. Por ejemplo, cada quinto ramo de flores que hagas para regalar o cada diez dólares que gastes, te dará diez puntos de bonificación para futuras compras en la tienda.

Recomendamos utilizar un sistema de bonificación con puntos. Si le das a un cliente un descuento en dólares, es probable que lo olvide. Compra flores, obtiene un descuento y ahí termina su contacto con la tienda. 

Sin embargo, si se hace miembro de un programa de fidelidad, tiene un incentivo para comprar algo en una tienda concreta. Al fin y al cabo, con cada compra obtiene nuevos puntos para futuras compras. 

Por ejemplo, si un ramo cuesta $90, el comprador obtiene 600 puntos. Esta cantidad recibida reduce el coste de su futura compra. Para evitar entrar en déficit al vender, es mejor asignar un porcentaje del coste total para cancelar las bonificaciones. Por ejemplo, para que el cliente pueda pagar hasta el 30% del coste de su compra en un solo pago con puntos. El cliente está motivado para volver a la misma tienda en el futuro para utilizar sus puntos acumulados.

A veces, una asociación de derivación funciona eficazmente. Esto es cuando un cliente recibe una bonificación por alguien que compra flores usando su enlace o código promocional. El principio de “Trae un amigo, recibe un regalo”. 

Ofrece al cliente que traiga a cinco clientes a cambio de un ramo gratuito o de puntos en tu programa de fidelidad. Todo el mundo sale ganando. Conseguirás nuevos clientes y el socio ganará puntos.

Hay veces que los empresarios se dejan llevar por las promociones y agotan su presupuesto de publicidad. Por lo tanto, es mejor calcular para que el reparto de primas y regalos ayude a ganar más dinero, en lugar de provocar pérdidas.

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Zlata Stroilova
Directora de marketing y relaciones públicas de POSiFLORA

El comprador misterioso. La calidad del servicio influye en la repetición de las ventas. Es más probable que los clientes vuelvan a la tienda si el vendedor es atento. Y a la inversa, tienden a evitar las tiendas donde se les insulta o se les descuida. 

Para conocer la calidad del servicio en su tienda y ver el rendimiento de sus empleados, puede contratar a compradores misteriosos. Trabajan como “agentes encubiertos”, fingiendo ser clientes, pero registrando en realidad todas las deficiencias de la tienda. 

Usted le da al comprador misterioso una lista de elementos que sus floristas deben cumplir. Por ejemplo, mantener la tienda limpia, saludar a los clientes y ofrecer promociones. El comprador misterioso compra flores en su tienda y registra cuáles de estos puntos se cumplen allí. El comprador misterioso también puede comprobar la eficacia de su guión de ventas. 

Es mejor contratar al menos a cinco compradores misteriosos al mismo tiempo, para obtener información más fiable. Si la mayoría de los “agentes” tienen la misma información sobre las deficiencias, entonces definitivamente vale la pena trabajar en ellos.

Se pueden encontrar compradores misteriosos en Internet, por ejemplo en Craigslist o a través de agencias de publicidad. Los precios del servicio oscilan entre los trescientos y los cinco mil rublos por cheque. También hay que presupuestar la compra de flores del comprador misterioso.

Analice el negocio de sus competidores. Investigue qué es lo que atrae a los clientes a otras floristerías y por qué: el precio, el servicio, los ramos únicos o un programa de fidelización. 

Para ello, hay que entender el recorrido que hacen los clientes desde que entran en la tienda o en el sitio web de la competencia hasta que realizan la compra. Averigüe cómo se atiende a los clientes, qué preguntas se hacen y qué se ofrece. La forma más fácil de hacerlo es entrar en la tienda de otra persona y comprar flores como cliente. Así podrá aprender de su propia experiencia lo que puede aprender de sus competidores. 

Antes de introducir las experiencias de la competencia en su negocio, piense en cómo puede adaptarlas a su público objetivo. Por ejemplo, algunas tiendas hacen líneas separadas de ramos de flores más baratas que la gama principal. Pero si sus clientes están acostumbrados a acuerdos premium, es poco probable que esto aumente las ventas. 

Hay otro truco para aumentar las ventas. Puede parecer extraño, pero a veces funciona bien. Sobre todo a largo plazo. Recomendar a los competidores. Por ejemplo, un cliente llega a su tienda, pero no tiene los colores que quiere. Entonces me recomienda una tienda donde estén disponibles.

El cliente verá que están más interesados en ayudarle que en ganar dinero con él, e incluso le recomendará otra empresa porque sí. De este modo, te distingues del resto de las tiendas porque te preocupas por el cliente. Y cuando vuelvan a necesitar flores, se acordarán de ti. 

El método es adecuado para el offline porque el contacto con el cliente es importante. El cliente tiene que ver que usted quiere realmente ayudarle, no deshacerse de él. 

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Zlata Stroilova
Directora de marketing y relaciones públicas de POSiFLORA

Bloggers. Otra forma de aumentar las ventas de flores es anunciarse con los blogueros. Pregunte a sus clientes a quién ven o leen. Elige a los blogueros que más miran tus clientes y ofréceles una colaboración. 

Para que la publicidad le resulte ventajosa, redacte un pliego de condiciones para el bloguero. Escriba exactamente lo que necesita mostrar en el anuncio. Por ejemplo, el logotipo de la tienda y su ubicación. Adjunte el pliego de condiciones al contrato, entonces el bloguero estará obligado a cumplir todas las condiciones. 

Los blogueros se anuncian en diferentes formatos: reseñas en storizas, posts en messenger, o video reseñas. Los tipos de publicidad varían en términos de tiempo y coste de producción.

Un blogger puede promocionar la propia tienda, así como sus servicios individuales. Por ejemplo, reserve un servicio de entrega de flores y muestre cómo funciona. O compartir la experiencia de comprar fuera de línea en su tienda. Aproveche lo que pueda interesar a sus clientes.

Dale al blogger un código promocional para que sus suscriptores puedan utilizarlo para obtener un descuento o un bono en tu tienda. El número de códigos promocionales le indicará cuántos clientes llegaron a través de los anuncios del blogger. Esto le ayudará a medir la eficacia de esta promoción.

Servicios adicionales. Pregunte a los clientes en qué ocasión le compran flores. Por ejemplo, si suele comprar ramos de flores para profesores el 8 de marzo, estos clientes suelen necesitar caramelos con flores. Compre un lote de caramelos antes de las vacaciones y ofrézcalo a sus clientes. 

Los clientes recordarán que su lugar es conveniente porque pueden comprar todos los regalos en un solo lugar en lugar de ir a diferentes tiendas por ellos. Esto les motivará a acudir a usted el 8 de marzo.

Para cada formato de negocio, son apropiadas diferentes formas de aumentar las ventas. Lo que ha funcionado bien para la floristería puede resultar inútil para la tienda de Internet. Le hemos dado algunas opciones universales, y puede adaptarlas ya a su cliente. 

Piensa si le conviene tu propuesta por el precio, organiza una compra, si encaja orgánicamente en el estilo de tu marca. Si los nuevos métodos de upselling pueden satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, las ventas empezarán a aumentar.

Para enumerar brevemente las formas de aumentar las ventas en una floristería

  • Colaboración con otras tiendas. 
  • Promoción por trueque. 
  • Atractivo escaparate.
  • Envío de ofertas relevantes y personalizadas a los clientes.
  • Introducción de un programa de fidelización.
  • Análisis del rendimiento de la tienda con la ayuda de compradores misteriosos.
  • Publicidad con bloggers.
  • Añadir servicios adicionales.
  • Adaptar las soluciones empresariales de la competencia a tu tienda.
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