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La mayoría de las tiendas funcionan para el tráfico de la calle: cuantos más transeúntes entren en la tienda, más ventas se harán. Todo el esfuerzo se dedica a atraer nuevos clientes y a publicitar el establecimiento.
Una estrategia más eficaz es establecer relaciones a largo plazo con los clientes y centrarse en las ventas repetidas. De este modo, se ahorra dinero en publicidad y se crea la imagen de una empresa que se preocupa por su público.
Eugenio López, fundador de Posiflora, le dirá cómo reunir clientes habituales a su alrededor con la ayuda de un software de automatización.
Utilizar programas de bonificación
La principal forma de atraer a los clientes es mediante un programa de bonificaciones. Funciona así: después de cada compra, el cliente recibe puntos que puede utilizar para futuras compras en la tienda.
El programa de bonificación funciona como un descuento diferido y estimula las ventas futuras. Los puntos sirven de reclamo para el cliente: cuanto más se acumulan, mayor es el ansia de comprar en la tienda.
Bonificaciones o descuentos. Cuando un cliente habitual entra, suele pedir un descuento en un ramo: debe haber algún tipo de programa de fidelización en la tienda. En lugar de $81 por un ramo, el precio baja directamente a $65. Y no hay garantías de que el cliente vuelva a hacer una compra.
Si utilizamos un programa de fidelización con puntos de bonificación en lugar de descuentos, dejamos el dinero en el negocio y además motivamos al cliente a volver para la siguiente compra.
Supongamos que un ramo cuesta $81 y el cliente recibe $9 en puntos de bonificación. Está claro que volverá a nuestra tienda en el futuro, para no perder este dinero. Si se limita a dar al cliente un descuento de este tipo, se olvidará rápidamente de él.
Los puntos van bien con los envíos. Antes de las fechas especiales, recuerde al cliente que acaba de acumular puntos para gastar en un ramo de flores.
Automatización. Con Posiflora, el programa de fidelización es fácil de automatizar. Sólo hay que configurar el algoritmo de obtención y deducción de puntos una vez. Por ejemplo, digamos que el 10% del precio de compra se abonará siempre a la cuenta de bonificación del cliente. Y sólo podrá pagar con puntos el 50% del coste del pedido.
El programa de fidelización se establece con todo detalle. Para ello, debemos añadir condiciones adicionales para la concesión de puntos. Por ejemplo, puede eliminar del programa de bonificación algunos productos y grupos de nomenclatura: embalajes, servicios de entrega o cualquier flor, que ya están a la venta en la promoción.
Puede establecer un periodo de tiempo en el cual los puntos no serán válidos, o por el contrario, cuando se añadiran doble. Este método se utiliza para las promociones como “Hora Felices”.
Qué ofrece el programa de fidelización
Motiva la repetición de las compras. A diferencia de los descuentos, los puntos de bonificación se perciben como dinero real en la cuenta que debe gastarse antes.
Ayuda a recoger los datos de los clientes. Facilita que la gente comparta sus datos personales a cambio del regalo de las bonificaciones.
Suaviza los errores. Si el mensajero se retrasa o la floristería se equivoca, siempre se pueden ofrecer puntos para una futura compra como disculpa.
Quiere saber de que otra manera aumentar la cantidad de clientes frecuentes?
Con Posiflora puedes crear tu propio programa de fidelización. Da puntos de bonificación y motiva a los clientes a realizar nuevas compras con boletines personalizados. Deja una solicitud y te mostraremos lo fácil que es hacerlo.
Agilizar el trabajo con descuentos
Aunque hemos escrito sobre la eficacia de un programa de fidelización basado en bonificaciones, tampoco hay que prescindir por completo de los descuentos. Basta con controlarlas y aplicarlas con cuidado.
Ejemplos de descuentos:
- En un determinado producto. Si tenemos muchas existencias del mismo producto, hacemos una promoción para él.
- En un día de la semana. Si tradicionalmente hay pocas ventas en un día determinado, vale la pena establecer una venta en ese día. Puede tratarse de una promoción para todos los productos de la tienda o sólo para determinados artículos.
- Descuento acumulado. Se trata de un descuento que motiva las compras futuras. Funciona así: después de comprar un determinado importe, el cliente recibe un pequeño descuento permanente. Crece con el tiempo, en función de las futuras compras. Compró flores por $81 — damos un descuento permanente del 10%, compramos por $500 15%, y así sucesivamente. Este descuento puede ser permanente o puede restablecerse después de un determinado período de tiempo.
Cualquier descuento puede sustituirse fácilmente por un programa de fidelización con puntos de bonificación. Con Posiflora, puede probar diferentes métodos para motivar a los clientes y medir su eficacia.
Los descuentos también se pueden hacer manualmente en el momento de la compra, si el propietario lo permite al florista. Posiflora guardará automáticamente información sobre ellos: quién, cuándo, para qué pedido y qué descuento se utilizó.
Qué ofrece la gestión de descuentos
El propietario tiene el control total de los precios en la tienda. Ahora no perderá dinero con descuentos desmesurados.
Agiliza el trabajo de los floristas. Basta con establecer una regla para cada descuento una vez, y el software lo aplicará automáticamente a los pedidos. El propietario no tendrá que responder cada vez a la pregunta: si se descuenta la rosa en un ramo de 101 rosas.
Mantener una base de clientes y personalizar las ofertas
Para crear ofertas individuales para un cliente, tenemos que recopilar información sobre él. Para ello, puede utilizar la función de tarjeta de cliente en Posiflora. Veamos sus puntos principales.
Eventos importantes. Esta razón para comprar un ramo es el principal elemento que debe rellenar el florista. Si una persona ha comprado flores una vez para un aniversario de boda, es probable que las necesite también el año que viene.
Es importante averiguar estas fechas con el cliente y utilizarlas en futuras ventas. Una semana antes de la celebración, podemos enviar un mensaje de texto, llamar al cliente, escribir un correo electrónico o un mensaje diciendo que es hora de comprar un ramo.
No importa el método de notificación que utilicemos. Lo más importante es que nuestra propuesta será personalizada y estará vinculada a un acontecimiento importante en la vida de una persona.
Preferencias. El florista introduce previamente en la base de datos las flores favoritas del cliente o de sus familiares. No necesita dedicar tiempo a elegir un ramo de flores para su próxima compra. Si a la novia del cliente le gustan las hortensias, el florista se las ofrece inmediatamente.
A la lista de flores favoritas se puede añadir las flores que no le gustan. Por ejemplo, a una persona no le gustan los claveles, póngalos en la base. Ahora, incluso si conseguimos un nuevo florista, sabrá que al cliente no debe ofrecerle un ramo con estas flores.
Cómo se enteró de la tienda. Esta información ayudará a localizar el canal publicitario más eficaz. Por ejemplo, un cliente vio un anuncio en Instagram varias veces, recordó el nombre de la tienda y luego vino a nosotros. Y pensamos que esta publicidad no funciona en absoluto.
Sólo se gestiona lo que se puede contar. Al identificar el origen del compromiso de los clientes, comprenderá qué acciones conducen a los resultados.
Recogida de datos automatizada. Algunos de los datos que Posiflora recoge de forma automática: qué productos ha comprado el cliente, cuál es la factura promedia, qué floristas le han atendido, con qué frecuencia compra y con qué regularidad. Podemos utilizar toda esta información para pensar en el surtido de la temporada o de las futuras fiestas.
También es útil dividir a los clientes en grupos, por ejemplo, según la factura promedia. Para cada grupo, se puede hacer una oferta personalizada que se adapte a su presupuesto.
Por qué mantener una base de clientes
Aumenta la fidelidad de los clientes. Cuando conocemos las preferencias del cliente a partir de pedidos anteriores, es más fácil para los floristas hacer un ramo a la medida del cliente.
Acelera el trabajo. En un pedido, los floristas especifican las preferencias del cliente, el presupuesto, la información sobre el pago anticipado recibido, ponen una nota sobre un pedido previo. Toda esta información ayuda a recoger los pedidos más rápidamente.
Ofrece una herramienta para analizar las campañas publicitarias. Podemos seguir el origen de la transacción, el importe del pedido y el beneficio, para compararlo con el coste de captación del cliente. Esto nos permite saber qué canales publicitarios son más rentables y cuáles hay que abandonar.
Aumenta la eficacia de nuestros envíos. A partir de los datos de los clientes, elaboramos boletines personalizados y pertinentes. Por ejemplo, le notificamos cuando las flores favoritas de un cliente están en oferta, o cuando hay puntos de bonificación no utilizados en la cuenta.
Ayuda a analizar todo lo que ocurre en la tienda. Posiflora guarda por sí misma las principales acciones: qué productos ha comprado el cliente, cuál es el recibo promedio, qué florista le ha atendido, con qué frecuencia compra y con qué regularidad. Todo esto puede servir para desarrollar una nueva estrategia para aumentar las ventas.
Utilizar sólo publicidad relevante
En cuanto las ventas de la tienda empiezan a bajar, el propietario recuerda que es el momento de recordárselo a los clientes. Entonces, uno de los empleados abre la guía telefónica y empieza a enviar ramos de flores al azar a Whatsapp. Incluso los contratistas y proveedores pueden entrar en esta lista de correo.
Como demuestra la práctica, esto no es eficaz. Un gestor hace el envío a ciegas: no sabe qué tipo de flores prefiere una persona y en qué ocasiones las compra. Y las ventas tienden a ser el resultado de ofertas relevantes y personalizadas.
Establece un canal de ventas estable para tu tienda
Con POSiFLORA tendrás una vitrina online: sólo tienes que publicar fotos de tus flores y empezar a vender. Deja una solicitud y te mostraremos lo fácil que es recibir y procesar pedidos.
Publicidad puntual. A la gente no le gusta que la molesten con llamadas telefónicas y que le envíen publicidad sin motivo. En lugar de estos métodos de notificación, es mejor utilizar la publicidad pertinente unos días antes de un día festivo, como por ejemplo para el 8 de marzo y la Semana Santa.
Puede establecer diferentes fechas para que cada cliente reciba una notificación: antes del cumpleaños de mamá o unos días antes de su aniversario de boda. Si no te gustan los boletines, puedes llamar al cliente, enviarle un mensaje de texto por messenger o en las redes sociales.
La notificación no tiene que estar vinculada a una fecha. Vemos que el cliente lleva tiempo sin hacer pedidos, pero solía comprar muchas rosas de peonía. Así podrás enviarle un mensaje de que acaba de llegar a la tienda un lote de sus flores favoritas.
Los empresarios a menudo no utilizan los boletines de noticias porque piensan que son ineficaces. Si yo no leo un SMS promocional, nadie lo hace tampoco. En realidad, sólo se puede hablar de la eficacia de un método una vez que se ha probado.
Me gusta poner este ejemplo. ¿Cuántos clientes normales se acuerdan del Día de la Madre, que se celebra cada año? Personalmente, siempre olvido esta fecha. Si una persona se lo recuerda a través de un SMS, es posible que compre un ramo de flores para su madre. Incluso si sólo un par de personas responden a la oferta, seguiremos ganando más de lo que gastamos en los mensajes de texto.
Cómo recoge Posiflora los datos sobre las fechas. Hay dos maneras de registrar una fecha en la base de datos: manualmente o automáticamente mediante un calendario floral.
Para saber en qué ocasiones compra flores un cliente, puede preguntarle directamente: “¿Para qué evento va a comprar un ramo? ¿Y para qué eventos en el futuro puede contactar con nosotros?”. Esta información puede obtenerse a cambio de un descuento o al inscribirse en un programa de fidelización.
El segundo método es adecuado para las fiestas nacionales o locales. Con la función “Calendario Florístico” se establece un rango de tiempo. Si un cliente ha realizado una compra durante este periodo, tendrá automáticamente una marca: “Semana Santa”, etc. Esto nos permite enviar anuncios sólo a los clientes que realmente compran flores para esa festividad. Así nos ahorramos los envíos masivos y no molestamos a los clientes que no están interesados.
Qué ofrece la publicidad dirigida
Aumenta la tasa de respuesta. Cuando nos anunciamos antes de un acontecimiento importante para un cliente, nuestra oferta es relevante: solo tienen que comprar flores como regalo. Esto aumenta en gran medida la eficacia del anuncio.
Reduce el tiempo de trabajo con la base de clientes. Los empleados no necesitan enviar mensajes manualmente. Los correos pueden enviarse inmediatamente a un grupo de usuarios con un conjunto de eventos o preferencias similares.
Si está en contra de las listas de correo, pruebe otros métodos de activación de usuarios. En cualquier caso, los empleados no tendrán que escribir o llamar a todas las personas de la guía telefónica. Con Posiflora tendrán una lista de clientes y ocasiones para ofrecerles un ramo.