Automatización del negocio de las flores: cómo aumentar las ventas repetidas

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Eugenio Kashcheev

Fundador de POSiFLORA y copropietario de «Bukétnaya»

La may­oría de las tien­das fun­cio­nan para el trá­fi­co de la calle: cuan­tos más transeúntes entren en la tien­da, más ven­tas se harán. Todo el esfuer­zo se ded­i­ca a atraer nuevos clientes y a pub­lic­i­tar el establec­imien­to. 

Una estrate­gia más efi­caz es estable­cer rela­ciones a largo pla­zo con los clientes y cen­trarse en las ven­tas repeti­das. De este modo, se ahor­ra dinero en pub­li­ci­dad y se crea la ima­gen de una empre­sa que se pre­ocu­pa por su públi­co.

Euge­nio López, fun­dador de Posi­flo­ra, le dirá cómo reunir clientes habit­uales a su alrede­dor con la ayu­da de un soft­ware de autom­a­ti­zación.

Utilizar programas de bonificación

La prin­ci­pal for­ma de atraer a los clientes es medi­ante un pro­gra­ma de bonifi­ca­ciones. Fun­ciona así: después de cada com­pra, el cliente recibe pun­tos que puede uti­lizar para futuras com­pras en la tien­da.

El pro­gra­ma de bonifi­cación fun­ciona como un des­cuen­to diferi­do y estim­u­la las ven­tas futuras. Los pun­tos sir­ven de reclamo para el cliente: cuan­to más se acu­mu­lan, may­or es el ansia de com­prar en la tien­da.

Las bonifi­ca­ciones pueden uti­lizarse para pagar todo el pedi­do o sólo una parte, todo depende de cómo con­fig­ure el propi­etario el pro­gra­ma de bonifi­ca­ciones

Bonifi­ca­ciones o des­cuen­tos. Cuan­do un cliente habit­u­al entra, suele pedir un des­cuen­to en un ramo: debe haber algún tipo de pro­gra­ma de fidelización en la tien­da. En lugar de $81 por un ramo, el pre­cio baja direc­ta­mente a $65. Y no hay garan­tías de que el cliente vuel­va a hac­er una com­pra.

Si uti­lizamos un pro­gra­ma de fidelización con pun­tos de bonifi­cación en lugar de des­cuen­tos, dejamos el dinero en el nego­cio y además moti­va­mos al cliente a volver para la sigu­iente com­pra. 

Supong­amos que un ramo cues­ta $81 y el cliente recibe $9 en pun­tos de bonifi­cación. Está claro que volverá a nues­tra tien­da en el futuro, para no perder este dinero. Si se limi­ta a dar al cliente un des­cuen­to de este tipo, se olvi­dará ráp­i­da­mente de él.

Los pun­tos van bien con los envíos. Antes de las fechas espe­ciales, recuerde al cliente que aca­ba de acu­mu­lar pun­tos para gas­tar en un ramo de flo­res.

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Euge­nio Kashcheev
Fun­dador de Posi­flo­ra

Autom­a­ti­zación. Con Posi­flo­ra, el pro­gra­ma de fidelización es fácil de autom­a­ti­zar. Sólo hay que con­fig­u­rar el algo­rit­mo de obten­ción y deduc­ción de pun­tos una vez. Por ejem­p­lo, dig­amos que el 10% del pre­cio de com­pra se abonará siem­pre a la cuen­ta de bonifi­cación del cliente. Y sólo podrá pagar con pun­tos el 50% del coste del pedi­do.

El pro­gra­ma de fidelización se establece con todo detalle. Para ello, debe­mos añadir condi­ciones adi­cionales para la con­ce­sión de pun­tos. Por ejem­p­lo, puede elim­i­nar del pro­gra­ma de bonifi­cación algunos pro­duc­tos y gru­pos de nomen­clatu­ra: embal­a­jes, ser­vi­cios de entre­ga o cualquier flor, que ya están a la ven­ta en la pro­mo­ción. 

Puede estable­cer un peri­o­do de tiem­po en el cual los pun­tos no serán váli­dos, o por el con­trario, cuan­do se añadi­ran doble. Este méto­do se uti­liza para las pro­mo­ciones como “Hora Felices”.

En Posi­flo­ra, el pro­gra­ma de rec­om­pen­sas puede con­fig­u­rarse al detalle, has­ta los días de la sem­ana y las horas en que se conce­den los pun­tos

Qué ofrece el pro­gra­ma de fidelización

Moti­va la repeti­ción de las com­pras. A difer­en­cia de los des­cuen­tos, los pun­tos de bonifi­cación se perciben como dinero real en la cuen­ta que debe gas­tarse antes.

Ayu­da a recoger los datos de los clientes. Facili­ta que la gente com­par­ta sus datos per­son­ales a cam­bio del rega­lo de las bonifi­ca­ciones.

Suaviza los errores. Si el men­sajero se retrasa o la floris­tería se equiv­o­ca, siem­pre se pueden ofre­cer pun­tos para una futu­ra com­pra como dis­cul­pa.

Quiere saber de que otra manera aumentar la cantidad de clientes frecuentes?

Con Posi­flo­ra puedes crear tu pro­pio pro­gra­ma de fidelización. Da pun­tos de bonifi­cación y moti­va a los clientes a realizar nuevas com­pras con boletines per­son­al­iza­dos. Deja una solic­i­tud y te mostraremos lo fácil que es hac­er­lo.

Agilizar el trabajo con descuentos

Aunque hemos escrito sobre la efi­ca­cia de un pro­gra­ma de fidelización basa­do en bonifi­ca­ciones, tam­poco hay que pre­scindir por com­ple­to de los des­cuen­tos. Bas­ta con con­tro­lar­las y apli­car­las con cuida­do.

Ejem­p­los de des­cuen­tos:

- En un deter­mi­na­do pro­duc­to. Si ten­emos muchas exis­ten­cias del mis­mo pro­duc­to, hace­mos una pro­mo­ción para él. 

- En un día de la sem­ana. Si tradi­cional­mente hay pocas ven­tas en un día deter­mi­na­do, vale la pena estable­cer una ven­ta en ese día. Puede tratarse de una pro­mo­ción para todos los pro­duc­tos de la tien­da o sólo para deter­mi­na­dos artícu­los.

- Des­cuen­to acu­mu­la­do. Se tra­ta de un des­cuen­to que moti­va las com­pras futuras. Fun­ciona así: después de com­prar un deter­mi­na­do importe, el cliente recibe un pequeño des­cuen­to per­ma­nente. Crece con el tiem­po, en fun­ción de las futuras com­pras. Com­pró flo­res por $81 — damos un des­cuen­to per­ma­nente del 10%, com­pramos por $500 15%, y así suce­si­va­mente. Este des­cuen­to puede ser per­ma­nente o puede restable­cerse después de un deter­mi­na­do perío­do de tiem­po.

Cualquier des­cuen­to puede susti­tuirse fácil­mente por un pro­gra­ma de fidelización con pun­tos de bonifi­cación. Con Posi­flo­ra, puede pro­bar difer­entes méto­dos para moti­var a los clientes y medir su efi­ca­cia.

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Euge­nio Kashcheev
Fun­dador de Posi­flo­ra
Todos los des­cuen­tos pueden pen­sarse de ante­mano e intro­ducirse en el pro­gra­ma. Todo lo que tiene que hac­er en el futuro es mar­car la casil­la para que la pro­mo­ción desea­da fun­cione

Los des­cuen­tos tam­bién se pueden hac­er man­ual­mente en el momen­to de la com­pra, si el propi­etario lo per­mite al florista. Posi­flo­ra guardará automáti­ca­mente infor­ma­ción sobre ellos: quién, cuán­do, para qué pedi­do y qué des­cuen­to se uti­lizó.

Qué ofrece la gestión de des­cuen­tos

El propi­etario tiene el con­trol total de los pre­cios en la tien­da. Aho­ra no perderá dinero con des­cuen­tos desmesura­dos.

Agiliza el tra­ba­jo de los floris­tas. Bas­ta con estable­cer una regla para cada des­cuen­to una vez, y el soft­ware lo apli­cará automáti­ca­mente a los pedi­dos. El propi­etario no ten­drá que respon­der cada vez a la pre­gun­ta: si se des­cuen­ta la rosa en un ramo de 101 rosas.

Mantener una base de clientes y personalizar las ofertas

Para crear ofer­tas indi­vid­uales para un cliente, ten­emos que recopi­lar infor­ma­ción sobre él. Para ello, puede uti­lizar la fun­ción de tar­je­ta de cliente en Posi­flo­ra. Veamos sus pun­tos prin­ci­pales.

La tar­je­ta se puede com­ple­men­tar después de cada com­pra

Even­tos impor­tantes. Esta razón para com­prar un ramo es el prin­ci­pal ele­men­to que debe rel­lenar el florista. Si una per­sona ha com­pra­do flo­res una vez para un aniver­sario de boda, es prob­a­ble que las nece­site tam­bién el año que viene. 

Es impor­tante averiguar estas fechas con el cliente y uti­lizarlas en futuras ven­tas. Una sem­ana antes de la cel­e­bración, podemos enviar un men­saje de tex­to, lla­mar al cliente, escribir un correo elec­tróni­co o un men­saje dicien­do que es hora de com­prar un ramo. 

No impor­ta el méto­do de noti­fi­cación que util­ice­mos. Lo más impor­tante es que nues­tra prop­ues­ta será per­son­al­iza­da y estará vin­cu­la­da a un acon­tec­imien­to impor­tante en la vida de una per­sona.

Pref­er­en­cias. El florista intro­duce pre­vi­a­mente en la base de datos las flo­res favoritas del cliente o de sus famil­iares. No nece­si­ta dedicar tiem­po a ele­gir un ramo de flo­res para su próx­i­ma com­pra. Si a la novia del cliente le gus­tan las hort­en­sias, el florista se las ofrece inmedi­ata­mente.

A la lista de flo­res favoritas se puede añadir las flo­res que no le gus­tan. Por ejem­p­lo, a una per­sona no le gus­tan los clave­les, pón­ga­los en la base. Aho­ra, inclu­so si con­seguimos un nue­vo florista, sabrá que al cliente no debe ofre­cer­le un ramo con estas flo­res.

Cómo se enteró de la tien­da. Esta infor­ma­ción ayu­dará a localizar el canal pub­lic­i­tario más efi­caz. Por ejem­p­lo, un cliente vio un anun­cio en Insta­gram varias veces, recordó el nom­bre de la tien­da y luego vino a nosotros. Y pen­samos que esta pub­li­ci­dad no fun­ciona en abso­lu­to.

Sólo se ges­tiona lo que se puede con­tar. Al iden­ti­ficar el ori­gen del com­pro­miso de los clientes, com­pren­derá qué acciones con­ducen a los resul­ta­dos.

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Euge­nio Kashcheev
Fun­dador de Posi­flo­ra

Recogi­da de datos autom­a­ti­za­da. Algunos de los datos que Posi­flo­ra recoge de for­ma automáti­ca: qué pro­duc­tos ha com­pra­do el cliente, cuál es la fac­tura pro­me­dia, qué floris­tas le han aten­di­do, con qué fre­cuen­cia com­pra y con qué reg­u­lar­i­dad. Podemos uti­lizar toda esta infor­ma­ción para pen­sar en el sur­tido de la tem­po­ra­da o de las futuras fies­tas. 

Tam­bién es útil dividir a los clientes en gru­pos, por ejem­p­lo, según la fac­tura pro­me­dia. Para cada grupo, se puede hac­er una ofer­ta per­son­al­iza­da que se adapte a su pre­supuesto.

Por qué man­ten­er una base de clientes

Aumen­ta la fidel­i­dad de los clientes. Cuan­do cono­ce­mos las pref­er­en­cias del cliente a par­tir de pedi­dos ante­ri­ores, es más fácil para los floris­tas hac­er un ramo a la medi­da del cliente. 

Acel­era el tra­ba­jo. En un pedi­do, los floris­tas especi­f­i­can las pref­er­en­cias del cliente, el pre­supuesto, la infor­ma­ción sobre el pago antic­i­pa­do recibido, ponen una nota sobre un pedi­do pre­vio. Toda esta infor­ma­ción ayu­da a recoger los pedi­dos más ráp­i­da­mente.

Ofrece una her­ramien­ta para analizar las cam­pañas pub­lic­i­tarias. Podemos seguir el ori­gen de la transac­ción, el importe del pedi­do y el ben­efi­cio, para com­para­r­lo con el coste de captación del cliente. Esto nos per­mite saber qué canales pub­lic­i­tar­ios son más renta­bles y cuáles hay que aban­donar.

Aumen­ta la efi­ca­cia de nue­stros envíos. A par­tir de los datos de los clientes, elab­o­ramos boletines per­son­al­iza­dos y per­ti­nentes. Por ejem­p­lo, le noti­fi­camos cuan­do las flo­res favoritas de un cliente están en ofer­ta, o cuan­do hay pun­tos de bonifi­cación no uti­liza­dos en la cuen­ta. 

Ayu­da a analizar todo lo que ocurre en la tien­da. Posi­flo­ra guar­da por sí mis­ma las prin­ci­pales acciones: qué pro­duc­tos ha com­pra­do el cliente, cuál es el reci­bo prome­dio, qué florista le ha aten­di­do, con qué fre­cuen­cia com­pra y con qué reg­u­lar­i­dad. Todo esto puede servir para desar­rol­lar una nue­va estrate­gia para aumen­tar las ven­tas.

Utilizar sólo publicidad relevante

En cuan­to las ven­tas de la tien­da empiezan a bajar, el propi­etario recuer­da que es el momen­to de recordárse­lo a los clientes. Entonces, uno de los emplea­d­os abre la guía tele­fóni­ca y empieza a enviar ramos de flo­res al azar a What­sapp. Inclu­so los con­tratis­tas y provee­dores pueden entrar en esta lista de correo.

Como demues­tra la prác­ti­ca, esto no es efi­caz. Un gestor hace el envío a cie­gas: no sabe qué tipo de flo­res pre­fiere una per­sona y en qué oca­siones las com­pra. Y las ven­tas tien­den a ser el resul­ta­do de ofer­tas rel­e­vantes y per­son­al­izadas.

Establece un canal de ventas estable para tu tienda

Con POSi­FLO­RA ten­drás una vit­ri­na online: sólo tienes que pub­licar fotos de tus flo­res y empezar a vender. Deja una solic­i­tud y te mostraremos lo fácil que es recibir y proce­sar pedi­dos.

Pub­li­ci­dad pun­tu­al. A la gente no le gus­ta que la molesten con lla­madas tele­fóni­cas y que le envíen pub­li­ci­dad sin moti­vo. En lugar de estos méto­dos de noti­fi­cación, es mejor uti­lizar la pub­li­ci­dad per­ti­nente unos días antes de un día fes­ti­vo, como por ejem­p­lo para el 8 de mar­zo y la Sem­ana San­ta.

Puede estable­cer difer­entes fechas para que cada cliente reci­ba una noti­fi­cación: antes del cumpleaños de mamá o unos días antes de su aniver­sario de boda. Si no te gus­tan los boletines, puedes lla­mar al cliente, enviar­le un men­saje de tex­to por mes­sen­ger o en las redes sociales.

En Posi­flo­ra es posi­ble enviar una lista de correo para parámet­ros selec­ciona­dos des­de un telé­fono móvil en menos de un min­u­to

La noti­fi­cación no tiene que estar vin­cu­la­da a una fecha. Vemos que el cliente lle­va tiem­po sin hac­er pedi­dos, pero solía com­prar muchas rosas de peonía. Así podrás enviar­le un men­saje de que aca­ba de lle­gar a la tien­da un lote de sus flo­res favoritas.

Los empre­sar­ios a menudo no uti­lizan los boletines de noti­cias porque pien­san que son inefi­caces. Si yo no leo un SMS pro­mo­cional, nadie lo hace tam­poco. En real­i­dad, sólo se puede hablar de la efi­ca­cia de un méto­do una vez que se ha proba­do. 

Me gus­ta pon­er este ejem­p­lo. ¿Cuán­tos clientes nor­males se acuer­dan del Día de la Madre, que se cel­e­bra cada año? Per­sonal­mente, siem­pre olvi­do esta fecha. Si una per­sona se lo recuer­da a través de un SMS, es posi­ble que com­pre un ramo de flo­res para su madre. Inclu­so si sólo un par de per­sonas respon­den a la ofer­ta, seguire­mos ganan­do más de lo que gas­ta­mos en los men­sajes de tex­to.

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Euge­nio Kashcheev
Fun­dador de Posi­flo­ra

Cómo recoge Posi­flo­ra los datos sobre las fechas. Hay dos man­eras de reg­is­trar una fecha en la base de datos: man­ual­mente o automáti­ca­mente medi­ante un cal­en­dario flo­ral. 

Para saber en qué oca­siones com­pra flo­res un cliente, puede pre­gun­tar­le direc­ta­mente: “¿Para qué even­to va a com­prar un ramo? ¿Y para qué even­tos en el futuro puede con­tac­tar con nosotros?”. Esta infor­ma­ción puede obten­erse a cam­bio de un des­cuen­to o al inscribirse en un pro­gra­ma de fidelización.

El florista intro­duce la infor­ma­ción sobre los even­tos impor­tantes del cliente en la tablet al momen­to de hac­er el pedi­do

El segun­do méto­do es ade­cua­do para las fies­tas nacionales o locales. Con la fun­ción “Cal­en­dario Florís­ti­co” se establece un ran­go de tiem­po. Si un cliente ha real­iza­do una com­pra durante este peri­o­do, ten­drá automáti­ca­mente una mar­ca: “Sem­ana San­ta”, etc. Esto nos per­mite enviar anun­cios sólo a los clientes que real­mente com­pran flo­res para esa fes­tivi­dad. Así nos ahor­ramos los envíos masivos y no molesta­mos a los clientes que no están intere­sa­dos.

Posi­flo­ra eti­que­ta automáti­ca­mente a un cliente que ha real­iza­do una com­pra durante un peri­o­do deter­mi­na­do. Por ejem­p­lo, del 2 al 9 de mar­zo, todas las com­pras tienen la eti­que­ta “8 de mar­zo”

Qué ofrece la pub­li­ci­dad dirigi­da

Aumen­ta la tasa de respues­ta. Cuan­do nos anun­ci­amos antes de un acon­tec­imien­to impor­tante para un cliente, nues­tra ofer­ta es rel­e­vante: solo tienen que com­prar flo­res como rega­lo. Esto aumen­ta en gran medi­da la efi­ca­cia del anun­cio.

Reduce el tiem­po de tra­ba­jo con la base de clientes. Los emplea­d­os no nece­si­tan enviar men­sajes man­ual­mente. Los corre­os pueden enviarse inmedi­ata­mente a un grupo de usuar­ios con un con­jun­to de even­tos o pref­er­en­cias sim­i­lares. 

Si está en con­tra de las lis­tas de correo, pruebe otros méto­dos de acti­vación de usuar­ios. En cualquier caso, los emplea­d­os no ten­drán que escribir o lla­mar a todas las per­sonas de la guía tele­fóni­ca. Con Posi­flo­ra ten­drán una lista de clientes y oca­siones para ofre­cer­les un ramo.

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