El cliente no está satisfecho: cómo actuar como florista

Los floristas a veces tienen conflictos con los clientes. Hemos hablado con los floristas y nos hemos enfrentado a algunas situaciones.

Las flores se congelaron mientras el cliente las llevaba a casa

Situación: un cliente ha comprado un ramo de flores y lo ha llevado al frío, luego viene a la tienda con la queja de que las flores se han estropeado. 

Cómo reaccionar: escuche con calma al cliente, aclare los detalles y explique sin acusaciones que las flores se estropean rápidamente en el frío. Discúlpate y ofrécete a acreditar bonos que podrá gastar en su próxima compra. El cliente ha llegado con una queja y es probable que no necesite un nuevo ramo. 

Cómo resolver el problema sistemáticamente: Calentar todos los ramos en invierno. 

Advierta al cliente de dos cosas:

  1. Incluso con un ramo protegido contra el frío, no deberías caminar en el frío. Tarda máximo 5 minutos en llegar al coche.
  2. En casa, no saque el ramo de la funda térmica inmediatamente; déjelo reposar durante 10 — 15 minutos a temperatura ambiente.

Cómo proteger un ramo contra el frío

Incluso después de un paseo de 10 minutos en el frío, las flores perderán su aspecto original: se oscurecerán y se mancharán. Planifique cómo van a proteger los ramos contra el frío. Con qué se puede hacer:

- papel de embalar o papel de periódico en varias capas;

- Aislamiento en láminas, como sintepon o material espumado;

- una bolsa de papel de aluminio con aislamiento térmico.

El cliente se queja de los altos precios en la tienda

Situación: Un cliente entra en la tienda, ve los precios y dice que sus precios son demasiado caros.

Cómo reaccionar: Explica brevemente cómo funciona el precio de las flores. Por ejemplo, algunas variedades de rosas son más caras que otras. O el transporte se ha encarecido porque ahora no se pueden traer flores directamente desde otros paises. Lo principal es no poner excusas ni empezar a insultar.

En una ciudad pequeña, los clientes pueden recorrer varias floristerías y elegir la que se adapte a su precio y surtido. Pero en la mayoría de los casos lo decisivo es la amabilidad y el interés del florista. Si incluso un florista responde con calma, sin agresividad, sin tratar de justificarse, lo más probable es que el cliente se ablande y vuelva a acudir a la tienda. 

En la gran ciudad es un poco diferente: si un cliente no está satisfecho con el precio de una determinada flor, va a una cadena de tiendas. Si se trata de un ramo ya preparado, ofrecemos escoger las flores y montar un ramo para el presupuesto que se adapte al cliente. 

En cualquier caso, es mejor responder a las objeciones con calma, algo así como: “Sí, sólo compramos ciertas variedades de flores, que cuestan más, pero ese es el objetivo de la tienda.

Nadezhda Semikova
Propietario de una floristería DeliFleur

El cliente dice que las flores de la tienda están frescas

Situación: El cliente mira las flores y duda de su frescura.

Cómo responder: Pregunte por qué el cliente piensa así. Algunas flores pueden parecer rancias por la forma en que se abre el capullo. Este es el caso de las rosas en forma de peonía, por ejemplo: la flor se abre completamente en casa en un jarrón con agua.

¿Cómo se consigue que los clientes vuelvan a por más? 

Un sistema de fidelización funciona para sus ventas repetidas. POSiFLORA te ayuda a almacenar los datos de sus clientes, personalizar de forma flexible el porcentaje de bonificaciones concedidas por compra y realizar boletines personalizados con un solo clic.

Al cliente no le gustó el ramo

Situación: has montado el ramo y la clienta te dice: “Me imaginaba que sería diferente.

Cómo reaccionar: pregunte qué quiere decir exactamente el cliente, desglose cada detalle.

Cómo resolver el problema sistemáticamente: Antes de montar el ramo en detalle, pregunte al cliente qué tipo de ramo quiere.

Qué preguntar al cliente antes de elegir el ramo

  • Para quién compra el cliente el ramo y para qué ocasión.
  • Si la persona a la que va dirigido el ramo es alérgica a determinadas flores. Los alérgenos más comunes son el crisantemo, la matricaria, el jacinto y la mimosa.
  • Qué colores y tonos te gustan y cuáles no. Esto también ayudará a elegir el envase y los colores de las cintas.
  • Pida que le muestren referencias, es decir, fotos de ramos que le gusten al cliente, si es que las hay. 
  • Si el cliente pide un ramo por Internet, envíele un vídeo de un ramo similar en sus manos para transmitirle el tamaño.

El ramo de boda: un algoritmo para comunicarse con la novia

Etiqueta floral: qué preguntas hacer al cliente para que le guste el ramo

Aunque el cliente diga que confía en el gusto del florista, hay que preguntarle por sus preferencias. Quizá al cliente no le gusten los lirios o le irrite el color amarillo. A menudo, los clientes tienen referencias, es decir, fotos de ramos de flores que encuentran en Internet. Es importante entender qué tipo de imagen se le viene a la cabeza al cliente, y averiguar todos los detalles posibles: qué flores y colores utilizar, el tipo de envase, las cintas, la vegetación. 

Sucede que el propio cliente no sabe qué tipo de ramo quiere, y dice en términos basicos, por ejemplo: “Bueno, necesito un ramito suave y hermoso, entiendes?” Está claro que el concepto de belleza y ternura en todos es diferente. En este caso es mejor armar el ramo directamente a los ojos del cliente y hacer preguntas: “Mira, quiero hacer un ramo con estas rosas y tales ranúnculos, se verá algo así, más añadir el verdor y envolver en este paquete. ¿Qué te parece?”

Irina Bazhenova
propietaria de una floristería “Tsvetochnaya nota”

Las flores se marchitaron un día después de la compra

Situación: Un cliente ha comprado un ramo de flores en una tienda, al día siguiente las flores empiezan a marchitarse y se lo comunican por correo.

Cómo reaccionar: pide una foto de las flores. A veces el problema es que los clientes no cuidan bien sus flores. Por ejemplo, no recortan los tallos o los ponen en un suelo caliente. Si las flores aún pueden ser resucitadas, aconseja cómo cuidarlas. Y si las flores ya se han marchitado, sugiera al cliente sustituirlas por flores frescas, envíe un mensajero.

Cómo resolver el problema de forma sistemática: incluya instrucciones sobre cómo cuidar las flores del ramo y ofrezca nutrientes que prolonguen la vida del ramo.

Imprime las instrucciones de cuidado y entrégalas con el ramo

Aunque asesores al cliente con todo detalle antes de la venta, es probable que se olvide de algo, y si las flores se estropean, el cliente vendrá a quejarse, pensando que le has vendido flores viejas. 

Por lo tanto, imprima las recomendaciones por adelantado y entréguelas en el momento de la venta. Anota cómo cuidar tus flores para que duren más, la altura del jarrón, la temperatura del agua, el recorte de los tallos y la frecuencia con la que hay que cambiar el agua.

Cómo prolongar la vida de las flores después de la compra: consejos para los clientes

Cómo prolongar la vida de las flores y mantener frescos los ramos

El cliente quiere comprar un ramo con un número par de flores: 2, 4, 6, 8

Cómo responder: Pregunte por qué el cliente está comprando ese ramo. Si se trata de un regalo, recuérdeles que en Rusia se lleva un número par de flores a las tumbas. Si regalas un ramo así, la persona puede sentirse ofendida.

Nos encontramos con una situación en la que un hombre compró un ramo de cinco claveles con una rosa en el centro. Entonces su mujer se acercó a nosotros discutiendo y gritando: “¡Habéis vendido a mi marido un ramo funerario, me deseáis la muerte! El florista estaba confundido y no sabía qué decir, así que me llamó. 

Me ofrecí a enseñarle a la mujer un vídeo de su marido comprando el ramo. La mujer se aseguró de que intentáramos disuadir de comprar un número par de flores, pero él decidió comprar seis de todos modos. Le ofrecimos un reembolso, pero se calmó y se fue: “Los hombres no entienden nada de flores. 

Dígale al cliente que si un número par de flores no le parece ofensivo, puede parecer una broma cruel a la mujer a la que se las regala. 

Lyudmila Andreyushkova
Propietaria de los estudios florales “Lavanda” y “Myata”

Productos de mala calidad

Situación: Los globos de helio se han desinflado rápidamente y el cliente acude a la tienda con una queja.

Cómo reaccionar: entender la situación, averiguar los detalles. Si el producto es realmente de mala calidad, ofrécete a sustituirlo por otro similar o a devolver el dinero.

Una pareja acudió a nosotros para pedir globos de helio, querían sorprender a su hijo por su cumpleaños. Pero los globos se reventaron al cabo de un par de horas y acabaron en el suelo, aunque suelen durar 12 horas o más. La sorpresa ya estaba arruinada, así que ofrecer nuevos globos no tenía sentido. Le dimos al niño un florario — los padres y el niño estaban contentos. 

No hay que culpar a los clientes e intentar demostrar que están equivocados cuando un producto es de mala calidad. En estas situaciones siempre nos ponemos del lado del cliente y cambiamos el producto o devolvemos el dinero: nuestra reputación es más valiosa.

Lyudmila Andreyushkova
Propietaria de los estudios florales “Lavanda” y “Myata”

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