Cómo y por qué aumentar las ventas repetidas en una floristería

Las empre­sas se ben­e­fi­cian del aumen­to de las ven­tas repeti­das, ya que es más fácil vender a clientes fieles y no hay que gas­tar dinero para atraer­los. Pero a menudo no está claro cómo hac­er­lo y cuán­tos recur­sos dedicar a ello, si los ingre­sos de la tien­da ya están cre­cien­do sin clientes habit­uales. 

Si el propi­etario tra­ba­ja para que los clientes vuel­van a él, está con­struyen­do una base segu­ra para su nego­cio. Sabe cuáles serán los ingre­sos de las ven­tas repeti­das a final de mes. Esto le per­mite plan­i­ficar sus gas­tos en la com­pra de flo­res y pub­li­ci­dad, así como sus gas­tos per­son­ales. 

Euge­nio López, fun­dador de Posi­flo­ra, dirigió un webi­nar y explicó cómo y por qué aumen­tar las ven­tas repeti­das en una floris­tería. Puede ver la grabación del webi­nar o leer la breve sinop­sis aquí

Cómo trabajar en la retención de clientes te ayuda a ganar dinero

El cheque prome­dio aumen­ta. Cuan­do un cliente te encar­ga su primer ramo, aún no tiene el niv­el de con­fi­an­za que puede sur­gir al com­prar un segun­do y ter­cer ramo. No todo el mun­do está dis­puesto a gas­tar 250 dol­lars en un ramo de flo­res en una tien­da descono­ci­da, y los clientes pueden ten­er miedo de que el florista no entien­da su idea o las flo­res se mar­chiten ráp­i­da­mente. En gen­er­al, al prin­ci­pio son 50 dol­lars, luego 80 dol­lars y más ade­lante puedes lle­gar a 330 dol­lars. Resul­ta que el cheque prome­dio crece jun­to con la con­fi­an­za del cliente en tu tien­da. 

La efi­ca­cia de la pub­li­ci­dad aumen­ta. Cuan­do una empre­sa gas­ta dinero en pub­li­ci­dad para atraer nuevos clientes, cada uno de ellos tiene un pre­cio de atrac­ción. Com­para: si te gas­tas 8 dol­lars para atraer a un hom­bre que nos com­pró una vez un ramo de 50, o a un hom­bre que nos hizo tres o cua­tro pedi­dos y se gastó 330 en total, ¿qué es más rentable? Por supuesto, es más rentable atraer a la per­sona que más gas­ta, lo que sig­nifi­ca que si tra­ba­jas para que todos los nuevos clientes se con­vier­tan en clientes habit­uales, la efi­ca­cia de tu pub­li­ci­dad aumen­ta. 

Así, las empre­sas ganan más dinero y pueden gas­tar más dinero en pub­li­ci­dad, lo que a su vez atrae a nuevos clientes y aumen­ta aún más el crec­imien­to.

Hay una deman­da firme y la capaci­dad de plan­i­ficar. Lla­mamos a los clientes de Posi­flo­ra que creíamos que tenían grandes ven­tas y les pre­gun­ta­mos cuál era su por­centa­je de ven­tas repeti­das. Y todas estas per­sonas tienen ingre­sos por ven­tas repeti­das de entre el 60 y el 80%. 

Esto te per­mite plan­i­ficar los ingre­sos, los gas­tos de nego­cio e inclu­so los gas­tos per­son­ales. Sabes cuáles serán los ingre­sos de las ven­tas repeti­das a final de mes, en lugar de depen­der úni­ca­mente de la deman­da oca­sion­al.

En el nego­cio de las flo­res, la rentabil­i­dad es alta, pero siem­pre con­ll­e­va un alto ries­go. Al tra­ba­jar sólo en la captación de clientes pri­mar­ios, se está dirigien­do el nego­cio en la zona de may­or ries­go posi­ble, donde es difí­cil plan­i­ficar los ingre­sos y las entre­gas. Tra­ba­jar con ven­tas repeti­das, que se cen­tran en la reten­ción de clientes, reduce el ries­go y hace que el nego­cio sea más pre­deci­ble.

Qué hace que los clientes vuelvan a tu tienda

Esto es lo que ayu­da a aumen­tar el regre­so de los clientes:

• tra­ba­jo de cal­i­dad con el pedi­do; 
• un sis­tema de fidelización que fun­ciona; 
• alcance proac­ti­vo a la base de clientes.

A con­tin­uación, entraremos en más detalles sobre cada ele­men­to.

Trabajo de calidad con el pedido

Una gestión de pedi­dos de cal­i­dad sig­nifi­ca que el cliente puede recibir exac­ta­mente el ramo que desea, de for­ma ráp­i­da y cómo­da, en el momen­to ade­cua­do.

Ráp­i­da tramitación del pedi­do. El cliente tiene la opor­tu­nidad de hac­er un pedi­do ráp­i­da­mente, el florista reser­va las flo­res del pedi­do de una vez para que no se las lleven para mon­tar otro ramo. 

Cumplim­ien­to de las expec­ta­ti­vas del cliente. El florista conoce con pre­cisión la razón por la que un cliente quiere com­prar flo­res y tiene en cuen­ta todos los deseos sobre el pre­cio, la com­posi­ción, la for­ma de un ramo, pen­san­do tam­bién en la ref­er­en­cia adjun­ta. Nun­ca escribirá María en lugar de Mari­na, no lla­mará a Antón Anton­i­na. 

Mín­i­mos errores por parte del men­sajero. El men­sajero nun­ca con­fundirá la direc­ción de entre­ga, porque fue escrito de for­ma ileg­i­ble, y no se molestará con las lla­madas innece­sarias, por ejem­p­lo, que se olvidó de escribir el códi­go del inter­co­mu­ni­cador.

Una com­pra segu­ra a través de los ojos del cliente. La floris­tería no pide al cliente que deposite dinero en la tar­je­ta. A los ojos del cliente, la com­pra puede pare­cer inse­gu­ra.

Un sistema de fidelización que funciona

Un sis­tema de fidelización es lo segun­do que hace que los clientes vuel­van a la tien­da. Hoy en día, en el nego­cio de las flo­res son habit­uales tres sis­temas de fidelización: 

• tar­je­tas ofre­cien­do com­prar, por ejem­p­lo, el quin­to ramo como rega­lo;
• un sis­tema de des­cuen­tos en el que los clientes tienen la opor­tu­nidad de com­prar flo­res con un deter­mi­na­do des­cuen­to;
• un sis­tema de pago bonifi­ca­do en el que con cada com­pra el cliente recibe pun­tos que puede gas­tar la próx­i­ma vez que com­pre flo­res.

Alcance proactivo a la base de clientes

Tra­ba­jar con tu base de clientes y sat­u­rar de conocimien­to de los mis­mos tam­bién ayu­da a que los clientes vuel­van a tu tien­da. El cliente nos infor­ma de sus fechas y even­tos impor­tantes, y nosotros nos acor­damos de esas fechas y se las recor­damos unos días antes del even­to. 

Posi­flo­ra ayu­da a reg­is­trar todas las fechas y even­tos impor­tantes del cliente y tam­bién ayu­da a enviar men­sajes sobre ellos. El índice de con­ver­sión de estas com­pras es del 60 al 80%. El cliente está sat­is­fe­cho porque le hemos pro­por­ciona­do un ser­vi­cio y una aten­ción de cal­i­dad.

Además de los even­tos impor­tantes, tam­bién puedes recoger las pref­er­en­cias de los clientes, por ejem­p­lo, incluir sus flo­res favoritas.

El florista fil­tra a los clientes del pro­gra­ma por var­iedad de flo­res y encuen­tra a los que les gus­tan las peonías. A estos clientes se les puede enviar un men­saje con una ofer­ta de com­pra con des­cuen­to. El cliente siente que nos pre­ocu­pamos por él y quiere com­prarnos. 

Si un florista no es capaz de encon­trar per­sonas a las que les gusten las peonías entre sus clientes, ten­drá que vender flo­res a buen pre­cio a per­sonas al azar, que ni siquiera se darán cuen­ta de que han con­segui­do peonías con des­cuen­to. Y esto no ten­dría ningún efec­to sobre la fidel­i­dad de los clientes y la fre­cuen­cia de sus com­pras.

Si el propi­etario conoce las fechas mem­o­rables de un cliente que gas­ta mucho en la tien­da, puede hac­er­le un rega­lo. Por ejem­p­lo, enviar un pequeño arreg­lo flo­ral a la ofic­i­na o regalar un árbol de Navi­dad para el Año Nue­vo. El cliente estará encan­ta­do de recibir un salu­do ines­per­a­do de la tien­da, y la relación será aún mejor.