Cómo aumentar las ventas de flores en una floristería

En cualquier cri­sis, algunos empre­sar­ios se que­jan de que las ven­tas han caí­do en pic­a­do, mien­tras que a otros les va bien. Hablam­os con los empre­sar­ios a los que les sigue yen­do bien y des­cub­ri­mos con ellos cómo aumen­tar los ingre­sos de su floris­tería. He aquí 9 for­mas de atraer clientes a su tien­da de flo­res y aumen­tar las ven­tas.

Estrategias conductuales

Si las ven­tas bajan, lo primero que hay que hac­er es averiguar la causa. ¿Dónde está nue­stro pun­to débil? ¿Ha dis­minui­do el flu­jo de nuevos clientes o las ven­tas repeti­das? 

Estas son las razones más comunes por las que puede haber menos clientes nuevos:

• Los canales de pro­mo­ción habit­uales ya no fun­cio­nan.
• El escaparate no moti­va a los clientes a entrar en la tien­da. 
• Hemos cam­bi­a­do la gama y a los clientes no les gus­ta.
• ¿Les gus­ta a los clientes nue­stro ser­vi­cio?

Es aún más intere­sante con las ven­tas repeti­das. A este respec­to, nos parece útil plantearnos estas pre­gun­tas

• ¿Cómo de activos somos con nues­tra base de clientes? ¿Con qué fre­cuen­cia envi­amos boletines?
• ¿Ten­emos en cuen­ta las pref­er­en­cias de los clientes en nue­stros envíos? ¿Cono­ce­mos las fechas de los clientes?
• ¿Qué es nue­stro sis­tema de fidelización? ¿Uti­lizamos des­cuen­tos o bonifi­ca­ciones?

Si no cono­ce­mos las razones, podemos empezar a alboro­tar y hac­er todo a la vez. Pero es mejor con­cen­trarse en los prob­le­mas y resolver­los grad­ual­mente. Veamos cómo hac­er­lo.

Si las ventas de nuevos clientes están cayendo

En primer lugar, ten­emos que saber si nues­tra gama se cor­re­sponde con lo que nue­stros clientes esper­an de nosotros. ¿Y si vendemos ramos de dis­eño caros y nue­stros clientes quieren com­prar 15 rosas escar­la­ta de camino a casa? Para inves­ti­gar las pref­er­en­cias, podría realizar una encues­ta a los clientes.

Colab­o­ra­ciones con otras tien­das. Esto es cuan­do ust­ed pro­mueve a otras empre­sas y ellas lo pro­mueven a ust­ed. Por ejem­p­lo, un cliente com­pra un pas­tel en una pastel­ería y recibe bonifi­ca­ciones por flo­res en su tien­da. Y tú cor­re­spon­des dan­do un des­cuen­to en los pro­duc­tos de esa pastel­ería a quien te com­pre flo­res. Lo prin­ci­pal — que una tar­je­ta de visi­ta o tar­je­ta con un des­cuen­to dado direc­ta­mente en las manos del com­prador. De este modo, la con­ver­sión en com­pra es mucho may­or ‑está proba­do-. 

Para ele­gir una empre­sa que cola­bore, fíjate en las tien­das que oper­an cer­ca de ti. Al fin y al cabo, es poco prob­a­ble que alguien vaya a la otra pun­ta de la ciu­dad a recoger flo­res. Las tien­das de rega­los, de carame­los, de licores, de peluches, de joyas y de per­fumes pueden ser buenos socios. Siem­pre se pueden ofre­cer flo­res para acom­pañar estos artícu­los.

Estas son nues­tras recomen­da­ciones sobre qué pon­er en su tar­je­ta de visi­ta:

• Nom­bre y logotipo de la tien­da para que el cliente los recuerde.
• Un códi­go pro­mo­cional para con­tro­lar la efi­ca­cia de la pro­mo­ción. Si el cliente nom­bra un códi­go pro­mo­cional, sig­nifi­ca que ha venido por la pro­mo­ción.
• La ven­ta­ja de la empre­sa sobre sus com­peti­dores. En este ejem­p­lo, la entre­ga y la recogi­da a todas horas. 
• Con­tac­tos y direc­ción para que el cliente pue­da encon­trar la tien­da.

El trueque. Otra for­ma de atraer clientes a una floris­tería: tú prestas un ser­vi­cio a alguien y ellos te pro­mo­cio­nan gratis.

Por ejem­p­lo, los cafés, restau­rantes y salones de belleza uti­lizan flo­res fres­cas para dec­o­rar las mesas, los inte­ri­ores y los mostradores de recep­ción. Acuer­da que les pro­por­cionarás flo­res gratis o que las venderás con un gran des­cuen­to, y para ello adjun­ta una eti­que­ta con tu logotipo y con­tac­tos a dichas com­posi­ciones. Puedes pon­er un códi­go QR que, al pasar el ratón por enci­ma, te lleve a tu tien­da online. 

Imagí­nese que la gente está comien­do en un restau­rante y ve un her­moso ramo de flo­res con tu eti­que­ta. Mien­tras los clientes esper­an para hac­er el pedi­do, tienen tiem­po de mirar la eti­que­ta varias veces y recor­dar el nom­bre de tu tien­da.

Dec­o­ra tu escaparate. Un escaparate bien dec­o­ra­do aumen­ta las ven­tas en un 30 – 40%. Como dicen los floris­tas, el escaparate es la cara de una floris­tería: es lo que juz­ga una tien­da y la cal­i­dad del ser­vi­cio. El des­or­den, los jar­rones vacíos y el amon­ton­amien­to de pro­duc­tos pueden hac­er que la gente sien­ta que no vale la pena entrar en una tien­da. Y si les pre­gun­tas, no pueden respon­der que no les gus­ta, sino que no quieren com­prar flo­res allí, eso es todo.

Si la ven­tana está bien dec­o­ra­da, es fácil que una per­sona vea todas las flo­res y ramos, no se mez­clan, no se tapan.

Pocas ventas repetidas en la floristería, ¿qué hacer?

Se ha trata­do con nuevos clientes, pero tam­bién hay quienes ya le han com­pra­do. Es más fácil atraer a estos com­pradores de flo­res: ya tienen un cier­to niv­el de con­fi­an­za en su tien­da.

Man­ten­er una base de clientes. Para volver a cap­tar a los clientes, ten­emos que reunir infor­ma­ción sobre ellos. Por ejem­p­lo, además de los días fes­tivos ofi­ciales, como el 8 de mar­zo y el 1 de sep­tiem­bre, hay oca­siones famil­iares: el cumpleaños de la esposa, la sue­gra, la hija y el pro­fe­sor de clase, fechas en las que la gente com­pra flo­res. Tales oca­siones cada per­sona un año, var­ios, y se ben­e­fi­cian del hecho de que todos estos ramos de flo­res clientes com­pra­dos a ust­ed. 

En su base de datos de clientes, no sólo debe reg­is­trar los nom­bres y números de telé­fono de los mis­mos, sino tam­bién sus oca­siones espe­ciales y sus pref­er­en­cias flo­rales. Por ejem­p­lo, si sabe que a alguien le gus­tan las rosas de arbus­to, puede enviar un correo dicien­do que ha lle­ga­do un lote de rosas exce­lentes. 

Cuan­do un cliente eli­ja un ramo, sug­iérale que se haga miem­bro de un pro­gra­ma de bonifi­cación: es una bue­na excusa para intro­ducir sus datos en su base de clientes. Pre­gunte a quién y para qué ocasión com­pra un ramo de flo­res, tome nota de sus pref­er­en­cias flo­rales. No hace fal­ta que averigües todas las fechas mem­o­rables del cliente a la vez, empieza por una. Cuan­do el cliente te com­pre otro ramo, la cred­i­bil­i­dad de la tien­da aumen­tará, y la per­sona podrá con­fi­ar­le aún más infor­ma­ción sobre ella.

Es mejor que el men­saje sea más cor­to en el boletín, ya que un tex­to largo puede no ser leí­do

Puede reg­is­trar man­ual­mente la infor­ma­ción sobre las pref­er­en­cias de sus clientes en Excel o en un cuader­no. Pero si lo haces, cor­res el ries­go de que la infor­ma­ción se pier­da y sim­ple­mente te con­fun­das. O los floris­tas no tienen sufi­ciente tiem­po durante la jor­na­da lab­o­ral para rel­lenar la base. Además, una base de este tipo no puede clasi­fi­carse para encon­trar infor­ma­ción sobre clientes con­cre­tos. 

Por eso es mejor uti­lizar un sis­tema de con­tabil­i­dad, en el que todos los datos de sus clientes se alma­ce­nan en unos pocos clics y de for­ma per­ma­nente, y en el que se pueden ver las estadís­ti­cas de todos los clientes en una sola ven­tana.

Moti­var a los floris­tas para que man­ten­gan una base de clientes. Para los floris­tas es más fácil man­ten­er una base de clientes porque están en con­tac­to direc­to con todos ellos. Para recopi­lar infor­ma­ción sobre los clientes con may­or rapi­dez, los floris­tas pueden moti­varse en este pro­ce­so medi­ante el uso de KPI. 

Por ejem­p­lo, el propi­etario establece un plan para el mes: “Añadir 100 nuevos clientes” y luego con­tro­la esta cifra y rec­om­pen­sa a los emplea­d­os en fun­ción del resul­ta­do.

Por supuesto, no se puede descar­tar el fac­tor humano. Alguien entre los floris­tas quer­rá reunir una base de clientes más ráp­i­da­mente y puede llenarla de infor­ma­ción fal­sa. Por eso es impor­tante com­pro­bar que se tra­ta de clientes reales.

Por ejem­p­lo, puede lla­mar selec­ti­va­mente a los nuevos con­tac­tos de la base de datos. Presén­tese como propi­etario de la tien­da. O del­e­gar­lo en un emplea­do, que puede decir que está con­trolan­do la cal­i­dad del ser­vi­cio de la tien­da y, por tan­to, está entre­vi­s­tan­do a los clientes. Averigüe si al cliente le ha gus­ta­do el ser­vi­cio y cuán­to tiem­po lle­va en su tien­da. De este modo, demostrará a sus clientes que se pre­ocu­pa por ellos y aumen­tará su fidel­i­dad. Y, al mis­mo tiem­po, con­fir­mar que los datos de la base de datos están actu­al­iza­dos.

Pro­gra­ma de fidelización. Otra for­ma de aumen­tar las ven­tas repeti­das es pon­er en mar­cha pro­gra­mas de fidelización. Un cliente recibirá un des­cuen­to en pro­duc­tos o ser­vi­cios de la tien­da si se cumplen cier­tas condi­ciones. Por ejem­p­lo, cada quin­to ramo de flo­res que hagas para regalar o cada diez dólares que gastes, te dará diez pun­tos de bonifi­cación para futuras com­pras en la tien­da.

Recomen­damos uti­lizar un sis­tema de bonifi­cación con pun­tos. Si le das a un cliente un des­cuen­to en dólares, es prob­a­ble que lo olvide. Com­pra flo­res, obtiene un des­cuen­to y ahí ter­mi­na su con­tac­to con la tien­da. 

Sin embar­go, si se hace miem­bro de un pro­gra­ma de fidel­i­dad, tiene un incen­ti­vo para com­prar algo en una tien­da conc­re­ta. Al fin y al cabo, con cada com­pra obtiene nuevos pun­tos para futuras com­pras. 

Por ejem­p­lo, si un ramo cues­ta $90, el com­prador obtiene 600 pun­tos. Esta can­ti­dad recibi­da reduce el coste de su futu­ra com­pra. Para evi­tar entrar en déficit al vender, es mejor asig­nar un por­centa­je del coste total para can­ce­lar las bonifi­ca­ciones. Por ejem­p­lo, para que el cliente pue­da pagar has­ta el 30% del coste de su com­pra en un solo pago con pun­tos. El cliente está moti­va­do para volver a la mis­ma tien­da en el futuro para uti­lizar sus pun­tos acu­mu­la­dos.

El com­prador mis­te­rioso. La cal­i­dad del ser­vi­cio influye en la repeti­ción de las ven­tas. Es más prob­a­ble que los clientes vuel­van a la tien­da si el vende­dor es aten­to. Y a la inver­sa, tien­den a evi­tar las tien­das donde se les insul­ta o se les des­cui­da. 

Para cono­cer la cal­i­dad del ser­vi­cio en su tien­da y ver el rendimien­to de sus emplea­d­os, puede con­tratar a com­pradores mis­te­riosos. Tra­ba­jan como “agentes encu­bier­tos”, fin­gien­do ser clientes, pero reg­is­tran­do en real­i­dad todas las defi­cien­cias de la tien­da. 

Ust­ed le da al com­prador mis­te­rioso una lista de ele­men­tos que sus floris­tas deben cumplir. Por ejem­p­lo, man­ten­er la tien­da limpia, salu­dar a los clientes y ofre­cer pro­mo­ciones. El com­prador mis­te­rioso com­pra flo­res en su tien­da y reg­is­tra cuáles de estos pun­tos se cumplen allí. El com­prador mis­te­rioso tam­bién puede com­pro­bar la efi­ca­cia de su guión de ven­tas. 

Es mejor con­tratar al menos a cin­co com­pradores mis­te­riosos al mis­mo tiem­po, para obten­er infor­ma­ción más fiable. Si la may­oría de los “agentes” tienen la mis­ma infor­ma­ción sobre las defi­cien­cias, entonces defin­i­ti­va­mente vale la pena tra­ba­jar en ellos.

Se pueden encon­trar com­pradores mis­te­riosos en Inter­net, por ejem­p­lo en Craigslist o a través de agen­cias de pub­li­ci­dad. Los pre­cios del ser­vi­cio oscilan entre los tre­scien­tos y los cin­co mil rub­los por cheque. Tam­bién hay que pre­supues­tar la com­pra de flo­res del com­prador mis­te­rioso.

Anal­ice el nego­cio de sus com­peti­dores. Inves­tigue qué es lo que atrae a los clientes a otras floris­terías y por qué: el pre­cio, el ser­vi­cio, los ramos úni­cos o un pro­gra­ma de fidelización. 

Para ello, hay que enten­der el recor­ri­do que hacen los clientes des­de que entran en la tien­da o en el sitio web de la com­pe­ten­cia has­ta que real­izan la com­pra. Averigüe cómo se atiende a los clientes, qué pre­gun­tas se hacen y qué se ofrece. La for­ma más fácil de hac­er­lo es entrar en la tien­da de otra per­sona y com­prar flo­res como cliente. Así podrá apren­der de su propia expe­ri­en­cia lo que puede apren­der de sus com­peti­dores. 

Antes de intro­ducir las expe­ri­en­cias de la com­pe­ten­cia en su nego­cio, piense en cómo puede adap­tar­las a su públi­co obje­ti­vo. Por ejem­p­lo, algu­nas tien­das hacen líneas sep­a­radas de ramos de flo­res más baratas que la gama prin­ci­pal. Pero si sus clientes están acos­tum­bra­dos a acuer­dos pre­mi­um, es poco prob­a­ble que esto aumente las ven­tas. 

Blog­gers. Otra for­ma de aumen­tar las ven­tas de flo­res es anun­cia­rse con los blogueros. Pre­gunte a sus clientes a quién ven o leen. Elige a los blogueros que más miran tus clientes y ofréce­les una colab­o­ración. 

Para que la pub­li­ci­dad le resulte ven­ta­josa, redacte un pliego de condi­ciones para el bloguero. Escri­ba exac­ta­mente lo que nece­si­ta mostrar en el anun­cio. Por ejem­p­lo, el logotipo de la tien­da y su ubi­cación. Adjunte el pliego de condi­ciones al con­tra­to, entonces el bloguero estará oblig­a­do a cumplir todas las condi­ciones. 

Los blogueros se anun­cian en difer­entes for­matos: reseñas en stor­izas, posts en mes­sen­ger, o video reseñas. Los tipos de pub­li­ci­dad varían en tér­mi­nos de tiem­po y coste de pro­duc­ción.

Un blog­ger puede pro­mo­cionar la propia tien­da, así como sus ser­vi­cios indi­vid­uales. Por ejem­p­lo, reserve un ser­vi­cio de entre­ga de flo­res y muestre cómo fun­ciona. O com­par­tir la expe­ri­en­cia de com­prar fuera de línea en su tien­da. Aproveche lo que pue­da intere­sar a sus clientes.

Dale al blog­ger un códi­go pro­mo­cional para que sus suscrip­tores puedan uti­lizar­lo para obten­er un des­cuen­to o un bono en tu tien­da. El número de códi­gos pro­mo­cionales le indi­cará cuán­tos clientes lle­garon a través de los anun­cios del blog­ger. Esto le ayu­dará a medir la efi­ca­cia de esta pro­mo­ción.

Ser­vi­cios adi­cionales. Pre­gunte a los clientes en qué ocasión le com­pran flo­res. Por ejem­p­lo, si suele com­prar ramos de flo­res para pro­fe­sores el 8 de mar­zo, estos clientes sue­len nece­si­tar carame­los con flo­res. Com­pre un lote de carame­los antes de las vaca­ciones y ofrézca­lo a sus clientes. 

Los clientes recor­darán que su lugar es con­ve­niente porque pueden com­prar todos los rega­los en un solo lugar en lugar de ir a difer­entes tien­das por ellos. Esto les moti­vará a acud­ir a ust­ed el 8 de mar­zo.

Para cada for­ma­to de nego­cio, son apropi­adas difer­entes for­mas de aumen­tar las ven­tas. Lo que ha fun­ciona­do bien para la floris­tería puede resul­tar inútil para la tien­da de Inter­net. Le hemos dado algu­nas opciones uni­ver­sales, y puede adap­tar­las ya a su cliente. 

Pien­sa si le con­viene tu prop­ues­ta por el pre­cio, orga­ni­za una com­pra, si enca­ja orgáni­ca­mente en el esti­lo de tu mar­ca. Si los nuevos méto­dos de upselling pueden sat­is­fac­er las necesi­dades y expec­ta­ti­vas de sus clientes, las ven­tas empezarán a aumen­tar.