Содержание
Праздники для флориста — проверка на прочность. Особенно 8 Марта: количество заказов в цветочных магазинах в эти дни увеличивается в 20 раз.
С 1 по 8 марта студии «Букетная» удалось доставить около двухсот заказов без задержек и получить 1,4 млн рублей выручки — в 1,8 раза больше, чем годом ранее. Узнали у собственницы проекта Екатерины Кащеевой, как она и ее команда успешно прошли эту проверку.
| Клиент | Цветочный проект «Букетная», Ростов |
| С какой проблемой обратились | Когда резко увеличивалось количество заказов, как это бывает в праздники, то допускали ошибки: букеты путались и терялись, доставки опаздывали, команда не высыпалась. |
| Результат | Выручка выросла на 80% по сравнению с прошлым годом, ошибок стало меньше: в 2021 году не запутались и доставили 186 заказов. |
Бессонные ночи, стресс и ошибки: как работали в праздники раньше
За время работы «Букетной» мы пережили пять напряженных 8 Марта. Было всякое: терялись стикеры с информацией о заказе, команда не спала всю ночь с 7 на 8 марта, чтобы все успеть. И это еще не все проблемы.
Продавали цветов больше, чем было в наличии. Без учета остатков на складе в дни активных продаж мы не могли отслеживать, сколько цветов осталось. Принимали больше онлайн-заказов на, допустим, персиковые тюльпаны, чем их было. Взамен предлагали белые — клиенты были недовольны. Приходилось тратить время на поиски именно персиковых: 8 марта или накануне найти цветы трудно, и они всегда стоят дороже.
Заказы терялись. Писали всю информацию о заказах на бумажках, а потом, конечно, что-то теряли. Было непонятно, какие из заказов уже раздала флористу, какие еще нет.
Курьеры путали заказы и адресатов. Количество доставок с каждым годом становилось все больше, ими стало сложно управлять. Курьеры теряли стикеры с информацией о заказах и чеки, не понимали, какому клиенту какой заказ привезли. В прошлом году таких промахов было шесть: какие-то букеты не туда уехали, какие-то опоздали. Клиенты, конечно, были недовольны, и все это удар по репутации студии.
Флористы не понимали, за что отвечают. Они путались, кто должен оторваться от сборки букета и бежать навстречу людям, которые заходили в магазин. Это создавало суету.
Не хватало времени на решение кризисных ситуаций. Вместо того чтобы оперативно разбираться с проблемами, например, оформлять возврат цветов плохого качества, я занималась логистикой. Если не успеть подать претензию поставщику в течение 24 часов — можно потерять деньги.
Автоматизировали работу с Посифлорой, и ошибок стало меньше
Мы с Посифлорой уже 3 года. За это время проблем с закупками, распределением задач и доставками становилось все меньше.
В 2021 году команде студии удалось даже выспаться: в ночь с 7 на 8 марта легли в два часа ночи. Доставили 186 заказов без задержек, ничего не потеряли, и выручка студии выросла на 80% по сравнению с годом ранее. Что нам помогло:
- Внутренняя организация команды и работа над ошибками.
- Автоматизация процессов и аналитические данные в Посифлоре.
Расскажу, как именно Посифлора нам помогла и какие решения ускорили работу.
Решение 1. Спрогнозировали спрос и следили за ним в течение праздников
Уже несколько лет в преддверии 8 Марта мы закупаем цветы для трех типов ассортимента: рецепты, сложносоставные букеты, монобукеты.
Прогнозируем закупку цветов с помощью Посифлоры. Тут есть два сценария, как это делать: зайти в историю продаж за тот же период годом ранее или сделать отчет, чтобы посмотреть, сколько цветов продавалось в прошлом году, и учесть прирост новых клиентов. У «Букетной» это в среднем +80% в месяц.
Всю неделю с 1 по 8 марта мы наблюдали за спросом: сопоставляли количество цветов, которое покупают, с тем, что есть в наличии.
В Посифлоре все наглядно: принимая заказ у клиента, помещаю нужное количество цветов одним движением в корзину заказа — готово. Теперь я понимаю, сколько зарезервировано, а сколько еще могу продать.
Если видели, что какой-то сорт цветов почти закончился, меняли наше предложение. Например, накануне 8 Марта поняли, что три варианта букетов оказались самыми востребованными: увидели в Посифлоре, что заказов на них больше всего.
Быстро придумали новые рецепты, сфотографировали их и выложили на сайт. Обновили презентацию, которую рассылали клиентам. Не успели бы отреагировать — продали бы то, что уже закончилось, и нарвались на негатив.
Решение 2. Работали по рецептам, потому что это экономит время
Сборка букетов по рецептам помогает экономить время. Во-первых, мы не теряем драгоценные минуты на создание новых композиций, когда и так аврал. Во-вторых, покупатель сразу понимает, какой букет получит, поэтому не тратим время на переделку букета.
Вести учет букетов, в том числе по рецептам, в Посифлоре быстро. Сложносоставной букет можно внести в заказ одной кнопкой: не надо каждый раз вручную по частям вбивать компоненты. Создаете спецификации, нажимаете одну кнопку и — готово.
Удобно, что можно назначить на цветок в букете любую стоимость. Допустим, в розницу тюльпан стоит 100 рублей, а в спецификации в составе большого букета — 90 рублей. В момент продажи пришлось бы каждый раз считать по-разному, могли бы запутаться. Мы не тратили время на раздумья: в каком случае пробивать по 100 рублей, а в каком по 90 рублей — уже все заполнено.
Решение 3. Использовали бонусную систему
В этом году затраты на рекламу были равны нулю. Вместо нее мы сделали рассылку постоянным покупателям, в которой рассказали, что они могут использовать и получить бонусы при заказе цветов на 8 Марта.
Раньше мы в праздники отключали систему лояльности — цветы же все равно нужны, в любом случае купят. В течение 2020 года обратили внимание, что бонусная система увеличивает количество клиентов — 40% покупателей к нам возвращается. Поэтому и решили использовать программу лояльности в праздники и не прогадали. Наши клиенты накопили за период с 1 по 8 марта более 116 тысяч бонусных баллов.
Программа лояльности формирует базу лояльных покупателей. Допустим, один наш клиент купил цветов на 8 тысяч рублей — начислили 800 бонусных баллов. Он знает, что в следующий раз за букет стоимостью 5 тысяч рублей и он заплатит 4 200 рублей с учетом бонусов и получит еще баллы. Зачем ему идти куда-то еще?
Решение 4. Распределили заказы по флористам
Я заранее распределила задачи в Посифлоре и знала, кто из флористов какие заказы должен сделать. Команда отслеживала в приложении флористов на своих смартфонах, за кем закреплена какая работа. В итоге никто не путался, мы не пропустили ни один заказ и ничего не забыли.
Когда распределяла задачи, то руководствовалась сильными сторонами каждого флориста. Например, кто-то быстро крутит букеты, кто-то классно делает рецепты. Один флорист соберет сложносоставной букет за 30 минут, а другой за 15. Тот специалист, кто собирал рецепты быстрее и лучше других, отвечал за эти задачи.
Еще одно важное правило, которому всегда следуем: флористы занимаются только сборкой букетов, ничем другим. Эффективность флориста особенно в праздничные дни очень важна: если он будет тратить свое время на чистку цветов, то не справится с тем количеством заказов, которые нужно сделать.
Решение 5. Распределили роли заранее и создали комфортные условия для команды
Перед началом активных продаж я собрала всю команду вместе и мы проговорили, кто чем занимается. Это помогло, в итоге никто не путался. Отслеживали заказы и продавали цветы через Посифлору. Для этого использовали пять айпадов, распределив их по сотрудникам.
Один планшет выдали администратору на ресепшене. Другие три — дали шести флористам, еще один — второму администратору.
| Планшеты с Посифлорой | Сотрудник | Задачи |
| 1 планшет | администратор на ресепшене | Отвечает за живой поток. Встречает всех покупателей и выдает заказы |
| 1 планшет | администратор | Отвечает за поток заказов в онлайне. Вносит заказы в Посифлору из инстаграма и мессенджеров |
| 3 планшета | флористы | Делают букеты |
На себя я взяла задачу просматривать каждый букет из сложенных на доставку. Флористы в спешке могут случайно пропустить какой-то косяк. Если видела, что какой-то стебель плохого качества — меняла. Так мы заблаговременно избежали претензий и недовольств.
У меня было время выставить претензию поставщику, когда пришли некачественные цветы. Это важно сделать в течение 24 часов после получения товара, иначе не примет. Когда все горит, можно просто не успеть это сделать и потерять деньги. Благодаря вовремя выставленным претензиям мы сохранили 45 000 рублей.
Мы создали комфортные условия для команды. В праздничные дни организовали питание и снимали гостиничный номер рядом со студией, чтобы флористы не тратили время на дорогу и больше спали. Мы это делаем уже пять лет.
Как быстро разобраться, сколько заказов уже готово и сколько осталось сделать? Читайте в статье «Как 8 Марта ускорить работу цветочного магазина. 19 лайфхаков работы в Посифлоре»
Решение 6. Распределили заказы по курьерам
В этом году мы сделали 186 доставок. Это в 1,5 раза больше, чем в прошлом году. Доставили все вовремя и ни разу не запутались.
С нами работали семь курьеров. Мы завели на каждого профиль в Посифлоре и распределяли в программе доставки. В своих телефонах они видели всю необходимую информацию: какие заказы за каждым закреплены, как заказ выглядит, из каких цветов состоит. Эта услуга стоила 0 рублей — в Посифлоре она бесплатная и у каждого курьера есть личный смартфон, т. е. тратиться на планшеты или дополнительное оборудование не надо.
В итоге все доставки приехали вовремя. В прошлом году у нас было шесть ошибок: что-то не доехало или затянули с доставкой, что-то перепутали, а один букет вообще потеряли.
С Посифлорой я понимаю, у какого курьера заказ, доставлен он или нет, есть ли с ним какая-то проблема. Я не звоню семи курьерам в ужасе, кому я отдала букет и где его искать. Всю информацию вижу в карточке заказа — вплоть до стебля.
Какие еще лайфхаки помогли с логистикой:
✅ 7 марта отдали планшет логисту. Он, сидя дома с планшетом, заранее распределил заказы между курьерами по времени и географии. А затем протегировал букеты в холодильнике. Место цветов в холодильнике соответствовало месту в приложении. Так мы не путались, где какие цветы.
✅ Платили курьерам не 300, а 400 рублей за каждую доставку. 8 марта мы брали с клиентов 400 рублей. 100% стоимости доставки выплачивали курьерам, чтобы у них была мотивация работать только с нами. Раньше были истории, когда курьеры набирали заказы из разных магазинов, а потом путались в них. Мы теряли время, пока они разбирались, куда какой заказ отвезти.
✅ Не принимали доставки по времени, только по временным интервалам. Логист видел общее количество доставок, понимал, как ему надо их распределить, и сортировал заказы по времени доставки — в Посифлоре это возможно.
✅ Все букеты были на воде, поэтому курьеры могли забрать сразу 10 заказов. Они не теряли время на дорогу до салона и обратно, и мы не переживали, что цветы завянут.
✅ Курьеры доставляли заказы только в те районы, в которых хорошо ориентировались. Например, туда, где живут.
Решение 7. Начисляли бонусы постоянным покупателям, если возникали проблемы с цветами
Мы не можем полностью исключить случаи, когда клиенту в суматохе привозят некачественный цветок. Если к нам обращаются с претензией в день получения букета, мы делаем замену. Но бывают и неоднозначные случаи.
Была такая история. Клиент написал, что цветы, которые ему доставили утром 8 марта, завяли в первый же день. Только сообщил он об этом 10 марта. Сложно было оценить объективно, что случилось с букетом спустя два дня. Возможно, у него дома слишком душно или букет стоял у батареи, из-за чего и завял.
Тогда я зашла в Посифлору и посмотрела его историю покупок. Увидела, что он совершил у нас уже четыре покупки и всегда это были дорогие букеты. Сделала вывод, что он не просто пытается вернуть свои деньги, а правда недоволен качеством цветов. Решили начислить ему 1000 бонусных рублей на счет.
Спустя пару дней дня он купил еще один букет и использовал баллы. И мы знаем, что он вернется еще не раз. Не смогла бы заглянуть в историю покупок и не имела бы инструмента для отработки негатива — потеряла бы клиента.
Список площадок для продажи цветов
Оставьте заявку на POSIFLORA и получите список
Результат: не запутались с заказами, все цветы приехали адресатам, выручка выросла
В Посифлоре сейчас есть все необходимые инструменты для работы цветочного магазина в праздники. Информация о наличии цветов, о заказах, о том, кто их собирает и кто доставляет, — все в моем планшете.
Мы стали меньше ошибаться и больше работать с лояльностью покупателей с помощью баллов. Уверена, клиенты оценили нашу слаженную работу в эти праздники и вернутся к нам еще не раз.
